Практикум рекомендовано редакционно-издательским советом Академии управления при Президенте Республики Беларусь Минск - реферат

1.2. Коммуникативная сторона общения
(общение как обмен информацией)

Деловое общение – коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные) – передача информации и невербальные – передача отношения к партнеру по общению.

Невербальное поведение выражает психическое состояние человека. К числу невербальных относятся следующие средства :

· кинесические (зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении);

· средства общения, связанные с голосом (просодика и экстралингвистика);

· такесические (тактильное воздействие);

· проксемические (пространственная ориентация).

Кинесические средства общения включают:

· мимику – движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью (при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10 – 15 % информации); по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

· взгляд, визуальный контакт – отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало, то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение;

· позу – положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статус, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

· жесты – разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния;

· походку – стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам, связанным с голосом , относятся:

просодика – ритмико-интонационная сторона речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

экстралингвистика – включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя (биологически необходимая форма человеческого общения).

Эти средства должны использоваться с учетом следующих факторов: статус общающихся сторон; возраст; возраст; пол; степень знакомства; национальные обычаи, традиции.

Проксемические средства – ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними, определяемая культурными и национальными факторами (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Нормы приближения обучающихся людей

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения – поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 1.2).

Таблица 1.2

Расположение партнеров во время переговоров

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка (рис. 1.2).

При этом частично искажается смысл и происх Адекватриятия

Рис. 1.2 Этапы передачи информации

При этом частично искажается смысл и происходит потеря информации. Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров :

· информационно-дефицитный барьер – механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

· замещающе-искажающий барьер – придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идет через несколько человек – ретрансляторов;

· фонетическое непонимание – разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

· семантический барьер – различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи);

· стилистический барьер – несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации общения (или психологическому состоянию);

· логический барьер – логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика);

· социально-культурные различия – социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется: совершенством человеческой речи; полнотой и точностью воплощения мысли в словесную форму; наличием или отсутствием доверия к собеседнику; личными целями и устремлениями; совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо информативной части сообщение имеет личностный смысл –жалоба, трудности решения проблемы, успехи.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). К ошибкам слушания относят: перебивание собеседника; поспешные выводы; поспешные возражения; поспешные возражения; непрошеные советы.

Коммуникативные навыки можно развивать и совершенствовать.

1.3. Интерактивная сторона общения
(общение как взаимодействие)

Главное назначение общения – воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание .

Стратегия «контролера» – стремление контролировать, управлять ситуацией, поведением других, желание доминировать.

Стратегия «понимателя» – стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдать равенство партнеров.

Общение осуществляется по тому или иному поводу, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции :

· открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

· закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

· смешанные типы общения : а) одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей; б) один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру; возможные последствия открытости общения.

Можно выделить определенные этапы процесса общения :

I . Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

· продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств – (улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать атмосферу доброжелательности;

· словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

· не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

II . Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

· вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

· выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

· начать решение основной задачи общения.

На этом этапе сразу выясняют, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий или развернутый, подробный).

III . Активное обсуждение вопроса в непринужденной атмосфере, которая создается с помощью шутки, повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях и т. п.), включения собеседника в выполнение физических действий (просьба о помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера, которую можно повысить или понизить, и правильного распределения ролей по принципу доминирование – подчинение возможны:

«пристройка сверху» – выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле; полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции;

«пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру;

«пристройка на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление обмена взглядами.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

IV .Принятие решения определяется предыдущей стадией и
логически вытекает из нее.

V .Выход из контакта имеет целью создать хорошее последнее
впечатление (образ), что будет влиять на послдующие деловые отношения.

1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж.Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов происхождения человека.

Социальное восприятие представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические механизмы будут разными при восприятии незнакомых людей и людей, с которыми уже общались: в первом случае – механизмы межгруппового общения, во втором – межличностного общения.

Основа восприятия незнакомых людей – социальная стереотипизация , т. е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Почти каждый взрослый, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить его социально-психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный статус; профессию.

Создаваемый образ партнера – регулятор последующего поведения. Правильность и эффективность общения зависят от того, с кем мы общаемся. Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу.

При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки , обусловленные рядом факторов.

Фактор превосходства – действует при неравенстве партнеров. Превосходство может проявляться во внешнем виде (одежда, драгоценности, оформление кабинета и т. п.) и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнера.

Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного. Привлекательность – не только индивидуальное впечатление, но и социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в различных социальных эпохах, социальных и национальных группах. Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.

Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются лучше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Основные понятия темы: общение; деловое общение; цель общения; средства общения; формы общения; функции общения; коммуникативная сторона общения; интерактивная сторона общения; перцептивная сторона общения; невербальная сторона общения; этапы общения.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое общение?

2. Соотнесите понятия «коммуникация» и «общение». Какое является более широким?

3. Что такое деловое общение?

4. Каковы особенности делового общения?

5. В чем состоит цель общения?

6. Средства общения. Что это такое? Каковы их виды?

7. Перечислите функции общения.

8. Назовите три взаимосвязанные стороны делового общения.

9. Назовите этапы общения.

10. Какие факторы могут обусловить ошибки, допускаемые при восприятии незнакомых людей.

11. Назовите психологические механизмы восприятия людей, с которыми уже встречались.

В. Тесты

1. Какие из следующих видов взаимодействий являются : а) коммуникацией; б) общением:

1) связь человека и машины;

2) телефонная связь между индивидами;

3) внутривидовая связь животных;

4) разговор матери с сыном;

5) связь между компьютерными системами

2. Цель делового общения :

1) приобщение инициатора общения к ценностям партнера;

2) находится вне самого взаимодействия субъектов;

3) находится в самом взаимодействии субъектов;

4) приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

3. Невербальное средство общения кинесика – это :

1) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

2) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

3) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

4. Невербальное средство общения такесика -- это :

1) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

2) ритмико-интонационные стороны речи;

3) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

4) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

5) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений.

5. Невербальное средство общения экстралингвистика – это :

1) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

4) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

5) ритмико-интонационные стороны речи.

6. Невербальное средство общения просодика – это :

1) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

2) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

3) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

7. невербальное средство общения проксемика -- это :

1) пространственная ориентация партнеров в момент общения;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) ритмико-интонационные стороны речи;

4) биологически необходимая форма человеческого общения, проявляющаяся в виде динамических прикосновений;

5) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

8. Дайте определение понятий : а) коммуникативная сторона общения ;

б) интерактивная сторона общения ; в) перцептивная сторона общения:

1) общение как взаимодействие;

2) общение как обмен информацией;

3) общение как восприятие людьми друг друга.

9 . Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров : а) информационно-дефицитный ; б) фонетическое непонимание ; в)стилистический ; г)социально-культурные различия ; д) замещающе-искажающий :

1) политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации;

2) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

3) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов

4) механический обрыв информации;

5) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения.

10. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров:

а)семантический; б) логический; в) замещающе-искажающий; г)фонетическое непонимание; д)стилистический :

1) рассуждение коммуникатора либо слишком сложно для реципиента, либо кажется ему неверным, противоречит присущей ему манере доказательств;

2) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

3) различие в системах значений (тезаурусах) участников общения;

4) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

5) несоответствие стиля речи коммуникатора ситуации (психологическому состоянию) общения.

11. На основании какого признака выделяют материальное, когнитивное, деятельное, кондиционное, мотивационное общение ?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

12. На основании какого признака выделяют биологическое, социальное, деловое, личностное, инструментальное, целевое общение ?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

13. На основании какого признака выделяют прямое/косвенное, непосредственное/опосредованное, межличностное/массовое общение?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по ориентациям.

14. На основании какого признака выделяют императив, манипуляцию, диалог?

1) по целям;

2) по содержанию;

3) по формам;

4) по типам.

15. Дайте определение функций общения: а) инструментальная ; б) интегративная ; в) самовыражения; г) трансляционная:

1) средство объединения людей;

2) форма взаимопонимания психологического контакта;

3) передача конкретных способов деятельности, оценок;

4) социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

16. Дайте определение функций общения: а) экспрессивная ;

б) социального контроля ; в) социализации :

1) формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

2) регламентация поведения и деятельности;

3) взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.

17. Укажите вербальные средства общения :

1) мимика;

2) речь;

3) взгляд;

4) поза;

5) жест.

18. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне общения незнакомых людей ?

1) эмпатия;

2) социальная стереотипизация;

3) рефлексия;

4) идентификация;

5) интерпретация.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Проанализируйте слова Дэ. Д. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

2. Заполните таблицу .

3 . Заполните таблицу .

4. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). Перечислите ошибки слушания .

.

Тема 2. Индивидуальный ассесмент государственного служащего

2.1 Психика и мозг человека

2.2 Личность и ее понимание

2.3 Профессиональные способности государственного служащего

А. Краткое содержание темы

2.1. Психика и мозг человека

Психика – это субъективное отражение человеком предметов и явлений объективной действительности, представляющее собой функцию мозга.

Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. Можно выделить четыре крупные группы психических явлений ( рис. 2.1.):

1) психические процессы;

2) психические состояния;

3) психические свойства;

4) психические образования.

Психический процесс – психическое явление в динамике (имеет начало, развитие и конец), проявляющееся в виде реакции. Конец одного психического процесса связан с началом нового. Поэтому в состоянии бодрствования человека психическая деятельность непрерывна. Начало психического процесса может быть обусловлено воздействием внешних или внутренних раздражителей. К психическим процессам относят: ощущения, восприятие, внимание, память, представление, воображение, мышление, речь.

Психическое состояние – относительно устойчивый уровень психической деятельности, определившийся в данное время и проявляющийся в повышенной или пониженной активности личности. Психические состояния возникают под воздействием окружающей обстановки и физиологической природы человека. К психическим состояниям относят сосредоточенность или рассеянность, активность, апатию, вдохновение и др.

Психические свойства – типичные для данного человека устойчивые образования, определяющие количественно-качественный уровень его поведения и деятельности (направленность личности, темперамент, характер, способности).Психические свойства формируются под воздействием природных и социальных факторов.

Психические образования – освоенный человеком способ систематизации результатов познавательной деятельности, способ выполнения действий, обеспечиваемых совокупностью приобретенных знаний и навыков.

Психические процессы, свойства, состояния и образования обеспечивают выполнение основных функций психики -- отражение окружающего мира и регуляцию поведения и деятельности человека.

Психика человека является функцией мозга – составной части нервной системы. Нервная система обеспечивает связь всех органов тела и организма в целом со средой.

Полушария головного мозга в определенной степени специализированны. В зависимости от того, какое полушарие является доминирующим, проявляются отличия в психике, способностях человека (табл. 2. 1).

Основные функции полушарий

Таблица 2.1

Наука ищет ответ на вопрос, почему женщина не может думать, как мужчина, и исследователи уже предложили несколько интересных возможных ответов. Мужчина и женщина отличаются друг от друга, потому что небольшие различия в строении мозга ведут к тому, что полученная информация обрабатывается ими по-разному.

Сознание – высшая свойственная человеку форма обобщенного отражения объективных устойчивых свойств и закономерностей окружающего мира, формирования у человека внутренней модели внешнего мира, в результате чего достигаются познание и преобразование окружающей действительности.

Функции сознания :

· формирование целей деятельности;

· предварительное мысленное построение действий;

· предвидение результата;

· разумное регулирование поведения и деятельности.

Сознание включает ряд важнейших компонентов: совокупность знаний об окружающем мире; постановку жизненных целей и задач; самосознание и отношение человека к другим людям и окружающему миру. Когда человек находится в состоянии бодрствования, он осознает все, что с ним происходит.

Самосознание – исторически более поздний и хрупкий продукт развития психики человека. Оно предполагает осознание своего «Я» во всем многообразии индивидуальных особенностей, выделение себя из окружающего мира и представление о себе в сопоставлении с другими людьми. Самосознание помогает человеку сохранить себя и свое «Я», а также регулировать всю сложную систему внутреннего психического мира. Представление о себе (самосознание) не возникает у человека сразу, а складывается постепенно на протяжении его жизни под воздействием многочисленных социальных влияний.

Самосознание включает три главных компонента: самопознание, самооценку и самовоспитание.

Самопознание начинается с процесса познания себя через сравнение с другими. Самопознание по типу «я и другой человек» сохраняется у человека на всю жизнь, носит эмоциональную окраску и зависит от правильности оценки им других людей, а также от мнения других людей о нем. На более высоком уровне сравнения по типу «я и я» человек должен научиться оценивать свои качества, поступки, сопоставлять, каким он был вчера и какой он сегодня. Здесь помогают методы самонаблюдения и самоанализа.

Самооценка – определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, вырабатываемое на основе самопознания. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди других людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной.

Самовоспитание – это процесс самоуправления, направленный на осознанное изменение своей личности. Процесс самовоспитания зависит от уровня развития самооценки. Средства самовоспитания и приемы воздействия на собственную личность очень разнообразны.

2.2. Личность и ее понимание

Личность – это человек, рассматриваемый как сознательное, разумное существо, обладающее речью, способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми.

Английский философ-материалист середины XVII в. Томас Гоббс дал такое образное определение личности: «Личностью является тот, чьи слова или действия рассматриваются как его собственные».

Личность характеризуется пятью потенциалами:

· познавательным (гносеологическим) – это объем и качество информации, которой располагает личность;

· ценностным (аксиологическим) – приобретенная в процессе социализации система ценностных ориентации в нравственной, политической, религиозной, эстетической сферах;

· творческим – полученные личностью и самостоятельно выработанные умения и навыки, способности к деятельности;

· коммуникативным – мера и формы общительности, характер и прочность контактов, устанавливаемых личностью с другими людьми;

· художественным – уровень, содержание, интенсивность художественных потребностей и то, как личность их удовлетворяет.

Начиная с немецкого психолога Вильгельма Штерна категория личности изучается как целостное понимание человека с учетом его индивидуально-психологического начала.

Элементами психологической структуры личности (по К.К. Платонову) являются ее психологические свойства и особенности, которые можно рассматривать в разрезе четырех подструктур:

· биологической – возрастные, половые, иногда патологические свойства психики, врожденные свойства и типы нервной системы (темперамент, задатки, простейшие потребности);

· психологической – индивидуальные особенности психических процессов (ощущения, восприятия, внимания, памяти, мышления), чувств и воли;

· подструктуры социального опыта – знания, умения, навыки и привычки;

· подструктуры направленности личности -- влечения, желания, склонности, идеалы, убеждения, мировоззрения, личностные смыслы, интересы.

Можно сделать определенные шаги по изучению своей личности. Индивидуальный асисмент подразумевает оценку личностных особенностей человека, его сильных и слабых сторон, выявление обладает, требующих развития, относительно данной профессиональной деятельности. Например, остановимся на изучении своего темперамента.

Темперамент – это индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведение.

Каждый вид темперамента имеет свои достоинства и недостатки, исправить которые практически невозможно, так как особенности темперамента связаны с различием типов высшей нервной деятельности. Темперамент – биологический фундамент, на котором формируется личность как социальное существо.

В природе имеется четыре возможных соотношения их сочетаний и соответственно различают четыре типа ВНД:

I тип: сильный – уравновешенный – подвижный – сангвиник;

II тип: сильный – неуравновешенный – подвижный –холерик;

III тип: сильный – уравновешенный – инертный – флегматик;

IV тип: слабый – неуравновешенный – инертный или малоподвижный – меланхолик (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Показатели динамических проявлений активности темперамента

Сангвиник характеризуется высокой активностью, эмоциональностью, экспрессивностью (выразительностью) поведения. Могут развиться трудности сосредоточения внимания, некоторая поверхностность эмоциональных переживаний.

Холерик также характеризуется высокой активностью с преобладанием возбуждения, резкости, яркости эмоциональных переживаний. Легкость перехода от гнева к веселью, неуравновешенность, вспыльчивость. Может развиться агрессивность или талант оратора, полководца.

Флегматик имеет сниженную активность во внешней деятельности, но высокую выносливость, работоспособность. Поведение невыразительное, ровное. Может развиться леность, безразличие или хладнокровие, выдержка, верность, преданность, постоянство.

Меланхолик является менее выносливым, с трудом работает в условиях стресса, конфликта, перегрузки. Обладает хорошей концентрацией внимания, тревожностью, выражающейся в высоком чувстве ответственности и неутомимости. Имеет способность к наблюдению, систематизации, сопереживанию, глубоким и длительным эмоциональным переживаниям, что может проявиться в злопамятности или поэтическом даре.

Описание типов темперамента и тест по его исследованию (А. Белов) предложены в теме 10 данного практикума.

Нет худших или лучших темпераментов. Каждый из них имеет свои положительные стороны, поэтому главные усилия должны быть направлены на его разумное использование в конкретной деятельности.

Множество, казалось, самых различных свойств личности связано с относительно устойчивыми зависимостями в определенных динамических структурах. Особенно отчетливо это проявляется в характере человека. Под характером следует понимать не любые индивидуально-психологические особенности человека, а только совокупность наиболее выраженных и относительно устойчивых черт личности, типичных для данного человека и систематически проявляющихся в его действиях и поступках. Каждый человек имеет характер – комплекс свойств, отличающих его от других людей. Нет двух людей, у которых были бы совершенно одинаковые характеры.

Характер (от греч. charakter – печать, чеканка) – совокупность существенных устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки.

Характер взаимосвязан с темпераментом. Темперамент является врожденной биологической основой характера (Л. С. Выготский, С. Л. Рубинштейн, Б. Г. Ананьев). Характер – сплав врожденных свойств высшей нервной деятельности с приобретенными в течение жизни индивидуальными чертами. В зависимости от типа темперамента одни черты приобретаются легче, другие -- труднее.

Характер не только испытывает влияние темперамента, но и сам оказывает воздействие на свойства темперамента:

1) под влиянием характера человек направленно учится регулировать проявления отдельных свойств темперамента: – в результате длительной целенаправленной работы над этими свойствами они могут частично измениться;

2) маскирует свойства темперамента – динамика поведения в некоторых типичных ситуациях начинает зависеть не от темперамента, а от мотивов и отношений личности.

Черта характера – те или иные особенности личности человека, которые систематически проявляются в различных видах его деятельности и по которым можно судить о его возможных поступках в определенных условиях. В структуре характера выделяют две группы черт:

1) черты, выражающие направленность личности (устойчивые потребности, установки, склонности, идеалы, цели) и систему отношений к окружающей действительности;

2) интеллектуальные, волевые и эмоциональные черты характера.

Черты характера можно классифицировать по различным признакам (табл. 2.3):

Таблица 2.3

Классификация черт характера

Черты характера взаимосвязаны и относительно устойчивы, что дает возможность прогнозировать поведение человека. Многообразие черт характера обеспечивает направленность личности на всестороннее познание, преобразование себя и окружающего мира.

За последние годы в практической психологии сформировалось представление о наиболее ярких (акцентуированных) характерах, которые могут учитываться в жизненных ситуациях, в трудовой деятельности для выработки верной линии поведения, общения и взаимодействия. Акцентуация характера – преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с окружающими людьми.

Определить тип акцентуации можно с помощью специальных психологических тестов.

Ценность личности определяется не только тем, что она представляет собой в данный момент, но и заложенными в ней возможностями дальнейшего развития и совершенствования.

Мастерство общения непосредственно зависит от того, как человек умеет оценивать свои способности, возможности влиять на других людей, осознает свои преимущества и недостатки.

Для понимания источников трудностей общения следует обратиться к рассмотрению одного из важнейших компонентов личности – «Я -- образа».

У каждого человека есть свой «Я -- образ», т. е. представление о самом себе. Это совокупность психологических установок, ценностных ориентаций, чувственных наклонностей, взглядов на различные стороны жизни. В «Я --образе» выделяют описательный и оценочный аспекты. Первый указывает на совокупность свойств, присущих индивиду. Второй содержит суждения о положительных и отрицательных сторонах своей личности ( «Я плохой» или «Я хороший», «Мне сопутствует удача» или «Я неудачник» и т. д.). «Я -- образ» индивида поддерживает его стойкую самооценку. Вступая с кем-либо в общение, человек заранее ориентирует свое поведение на созданные «Я -- образом» шаблоны. По заранее заготовленному мерилу отбирается поступающая к человеку информация, создается система отношений к собеседнику. Каждый из нас, имеет тенденцию воспринимать или отрицать, брать целиком или искажать информацию о чем-либо. Мы видим мир и поступаем так, как «велит» нам наш «Я -- образ».

2.3. Профессиональные способности государственного служащего

Управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

В Великобритании предъявляются следующие квалификационные требования к личности государственного служащего:

· понимание природы управленческих процессов, знание основных видов организационных структур управления, функциональных особенностей и стилей работы, овладение способами увеличения эффективности управления;

· способность разбираться в современных информационных технологиях и средствах коммуникации, необходимых для управленческого персонала;

· ораторские способности и умение выражать свои мысли;

· владение искусством управления людьми, подбора и подготовки кадров, регулирования отношений между подчиненными;

· способность налаживать отношения, управлять ресурсами, планировать и прогнозировать их деятельность;

· способность к оценке собственной деятельности, умение делать правильные выводы и повышать квалификацию;

· умение оценивать и повышать не только знания, но и практические навыки.

В системе управления США (исследование, проведенное Институтом Гэллапа) выделяют пять основных требований, гарантирующих успех в работе управленца:

1) здравый смысл;

2) знание дела;

3) уверенность в своих силах;

4) повышение общего уровня развития;

5) способность доводить начатое дело до конца.

В этой связи выделяют ограничения, которые мешают реализации возможностей управленца (концепция ограничений). Определив области, в которых государственный служащий не компетентен, можно сосредоточить внимание на развитии и совершенствовании соответствующих способностей.

В обобщенном виде требования, предъявляемые к личности управленца, можно представить в следующем виде: умение управлять собой; четкие и ясные личные цели; динамичное личное развитие; способность принимать решения; способность принимать решения; творчество в работе; способность влиять на людей; понимание специфики управленческого труда; высокие организаторские способности; способность обучать; способность формировать и развивать коллектив.

Для оценки своих личных ограничений в управленческой деятельности можно использовать интегральный тест, разработанный М. Вудкоком и Д. Фрэнсисом, который поможет объективно оценить ваши сильные и слабые стороны, уяснить актуальные цели личного роста.

Основные понятия темы : психика, структура психики, мозг, сознание, самосознание, самооценка, личность, темперамент, характер, способности, деятельность, индивидуальный ассесмент.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое психика? Дайте определение.

2. Структура психики, ее составляющие.

3. Что такое сознание?

4. Дайте определение понятию «личность».

5. Что такое темперамент?

6. Какие типы темперамента вы знаете?

7. Что такое характер?

8. Что такое акцентуации характера?

9. Что такое способности?

10. Перечислите профессиональные способности менеджера.

В. Тесты

1. Выделите характеристики, свойственные I типу ВНД :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

2. Выделите характеристики, свойственные II типу ВНД :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

3. Выделите характеристики, свойственные III типу ВНД :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

4. Выделите характеристики, свойственные IV типу ВНД :

1. сильный;

2. слабый;

3. уравновешенный;

4. неуравновешенный;

5. подвижный;

6. инертный.

5. Из перечисленных функций укажите присущие левому полушарию :

1) хронологический порядок;

2) речевая активность;

3) конкретное пространство;

4) видение мира мрачным;

5) детальное восприятие.

6. Из перечисленных функций укажите присущие правому полушарию :

1) черчение карт, схем;

2) эмоциональная активность;

3) видение мира веселым, легким;

4) запоминание образов, узнавание лиц;

5) текущее время.

7. Биологический фактор, влияющий на формирование личности, определяет такие свойства личности, как :

1) знания;

2) способности врожденные;

3) задатки;

4) навыки;

5) темперамент.

8. Дайте определения понятий: а) личность; б) темперамент; в) характер; г) способности :

1) индивидуально-психологические особенности человека, определяющие динамику протекания его психических процессов и поведения;

2) совокупность существенных устойчивых психических свойств человека как члена общества, которые проявляются в его отношении к действительности и накладывают отпечаток на его поведение и поступки;

3) совокупность свойств, которые служат условием успеха в определенной деятельности;

4) человек, рассматриваемый как сознательное разумное существо, обладающее речью и способностью к трудовой деятельности и находящееся в определенных отношениях с другими людьми.

9. Укажите свойства ВНД, соответствующие сангвинику :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

10. Укажите свойства ВНД, соответствующие холерику :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

11. Укажите свойства ВНД, соответствующие флегматику :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

12. Укажите свойства ВНД, соответствующие меланхолику :

1) сильный;

2) слабый;

3) уравновешенный;

4) неуравновешенный;

5) подвижный;

6) инертный.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Темпинг-тест (по Е. П. Ильину) на определение свойств нервной системы по психомоторным показателям.

2. Предлагаемый тест, основанный на исследовании достаточно большой выборки (более 2000 человек), поможет вам узнать, насколько у вас мужской или женский склад мышления. Внимательно прочитайте вопросы и варианты ответов. На каждый вопрос найдите наиболее подходящий для вас ответ либо поставьте прочерк.

1. Вы слышите тихое мяуканье. Можете ли вы сразу же показать, где находится кошка?

а) если подумаю, то могу;

б) могу показать сразу;

в) не знаю.

2. Легко ли вы запоминаете только что услышанную мелодию?

а) легко, могу пропеть часть ее;

б) запомню, если она простая и ритмичная;

в) для меня это трудно.

3. Вам звонит человек, которого вы до этого встречали несколько
раз. Можете ли вы узнать его голос в первые секунды разговора, пока
он еще не представился?

а) могу, для меня это несложно;

б) узнаю, по крайней мере, в половине случаев;

в) узнаю реже, чем в половине случаев.

4. Вы находитесь в компании нескольких пар.
У двоих из них роман. Сможете ли вы это определить?

а) практически всегда;

б) в половине случаев;

в) редко.

5. На небольшой вечеринке вы были представлены пяти незнакомым людям. Если на следующий день кто-нибудь упомянет в раз-
говоре их имена, легко ли вам будет вспомнить их лица?

а) вспомню большинство из них;

б) вспомню некоторые;

в) скорее всего, не вспомню вовсе.

6. Легко ли вам давались правописание и сочинения в школе?

а) и то, и другое давалось легко;

б) легким было что-то одно;

в) и то, и другое с трудом.

7. Вы заметили место для парковки машины, но для того
чтобы припарковаться, вам придется дать задний ход и буквально
втиснуться в него. Ваши действия?

а) поищу другое место;

б) осторожно припаркую машину там, где решил;

в) не раздумывая, дам задний ход и припаркую машину.

8. Вы провели три дня в незнакомой деревне и кто-то просит
вас показать, где север.

а) скорее всего, не смогу;

б) если подумаю, то смогу;

в) сразу скажу.

9. Вы находитесь в приемной зубного врача. Насколько близко
можете вы сесть к представителю своего пола, не ощущая неловкости?

а) на расстоянии меньше 15 сантиметров;

б) от 15 до 60 сантиметров;

в) дальше, чем на 60 сантиметров.

10. Вы зашли поболтать к новому соседу. В квартире тихо, но где-то капает вода из крана. Ваши действия?

а) сразу же замечу этот звук, но постараюсь не обращать на
него внимание;

б) если замечу, то, наверное, скажу об этом сразу;

в) это меня совсем не раздражает.

Ключ к тесту

Для того, чтобы подсчитать баллы, воспользуйтесь следующей формулой:

За каждый вопрос, оставленный без ответа, – 5 баллов. Большинство мужчин набирают от 0 до 60 баллов. Большинство женщин – от 50 до 100 баллов. Пограничный случай – от 50 до 60 баллов – показывает, что для вашего мышления равно характерны мужские и женские черты. Мужчины, набравшие меньше 0, и женщины, набравшие больше 100 баллов, имеют склад мышления, резко отличный от противоположного пола. У мужчин, набравших 60 баллов, может проявляться склонность к женскому типу мышления; у женщин, набравших меньше 50 баллов, может проявляться склонность к мужскому варианту мыслительных процессов.

Бланк

2. Тест. Оценка социально-коммуникативной компетентности..

Инструкция. На следующих страницах вы найдете ряд высказываний об особенностях поведения, привычках и взглядах. Решите по каждому высказыванию, согласны вы с ним или нет. Если согласны, то поставьте на бланке ответов под номером вопроса цифру «+», а если не согласны -- цифру «-». В самом опроснике никаких пометок не делайте. Отвечайтепо порядку, не пропуская ни одного вопроса и не стараясь произвести «лучшее» впечатление. Здесь нет «правильных» и «неправильных» ответов. Вы облегчите себе работу, если будете давать первый ответ, который приходит вам в голову.

1. Если в разговоре неожиданно возникает большая пауза, мне часто ничего не приходит на ум, чтобы спасти ситуацию.

2. Мне досадно, что другие более удачливы, чем я.

3. Мне приятно, если я должен высказывать свое мнение по какому-то делу, не зная, что другие думают об этом.

4. Я быстро теряю самообладание, но также быстро опять беру себя в руки.

5. Человек с неясным или гнусавым произношением раздражает меня.

6. На вечеринке, в кругу малознакомых людей, я тоже могу внести вклад в то, чтобы вечер удался.

7. Я еще не достиг той должности, которую заслуживаю по результатам моей работы.

8. Я смущаюсь, когда меня представляют известному деятелю, потому что не знаю, что он обо мне подумает.

9. Я могу так рассвирепеть, что, например, бью посуду.

10. Я часто пасую перед трудностями прежде, чем возьмусь за дело.

11. В отпуске я редко знакомлюсь с другими людьми.

12. Я не люблю быть в центре внимания.

13. Если я сам не могу принять решение по важному личному вопросу, то действую по совету пожилого уважаемого человека.

14. Если я прихожу в ярость, то разряжаюсь, выполняя такую физическую работу, как, например, рубка дров.

15. Я придаю большое значение тому, что другие обо мне думают.

16. Мне легче тогда, когда мне говорят, что нужно сделать, чем в том случае, когда я сам должен руководить.

17. Мне трудно подружиться с кем-нибудь.

18. В большинстве случаев я всегда вижу вначале хорошие стороны человека или дела.

19. Принимая решения, я спокойно взвешиваю все «за» и «против».

20. Время от времени я теряю терпение и свирепею.

21. Я с удовольствием берусь за такие задания, при которых другие люди находятся в моем подчинении.

22. Я легко отказываюсь от намерения, если другие об этом невысокого мнения.

23. В обществе я могу непринужденно беседовать с людьми, которых я никогда не видел.

24. У меня нет настоящих друзей.

25. Я часто вижу сначала плохие или слабые стороны человека или дела.

26. Мне было бы приятно, если бы другие восторгались мной.

27. У меня часто бывает плохое настроение.

28. Мне лучше, если я могу присоединиться к мнению других.

29. В целом я спокоен; меня нелегко вывести из себя.

30. У меня редко бывают гости.

31. Я чувствую себя ущемленным, когда других повышают в должности.

32. В решительных ситуациях зачастую внутреннее беспокойство заставляет меня принимать быстрое решение.

33. Я присоединяюсь к мнению моего трудового коллектива, как правило, лишь тогда, когда большинство его одобрит.

34. Меня редко приглашают в гости.

35. Как правило, я отношусь к людям скептически и недоверчиво.

36. Я с удовольствием хожу на карнавал или другие веселые празднества.

37. Чаще всего я уверенно гляжу в будущее.

38. На производственных совещаниях я охотнее присоединяюсь к мнению начальства.

39. В поездках я почти никогда не беседую с попутчиками.

40. Меня угнетает, если я должен откладывать принятые решения.

41. Я охотно даю указания.

42. Если в моем трудовом коллективе возникают разногласия, я держусь в стороне.

43. Если я здорово рассвирепею, то часто теряю самообладание.

44. Чаще всего я нахожу, что жизнь стоит того, чтобы жить.

45. Я охотно провожу свой досуг с друзьями или в группах по интересам.

46. Меня тревожит то обстоятельство, что я не знаю, что меня ждет в жизни.

47. Если я хорошо подумаю, то я скорее склонен что-то критиковать, чем признавать.

48. Мне нравится, когда другие делают то, что я от них требую.

49. Мне не нравится, когда в книгах или фильмах действие в конце остается незавершенным или кончается иначе, чем я ожидал.

50. Я – оптимист.

51. Часто у меня проскальзывают замечания, которые я лучше всего проглотил бы.

52. Мне трудно установить контакт с людьми, если я их не знаю.

53. Когда я в ярости, то говорю неслыханные вещи.

54. Я скучаю, когда другие веселятся.

55. Чаще всего я нахожу бессмысленным преследовать личные цели: все равно получается иначе.

56. Я избегаю общения с людьми, мнение о которых у меня не сложилось.

57. У меня нет никаких особенных интересов, так как мне ничто по-настоящему не доставляет удовольствия.

58. Часто я не могу совладать со своим раздражением и бешенством.

59. Я – коммуникабельный и открытый человек.

60. Я стремлюсь превосходить других.

61. По отношению к другим я отзывчив и обязателен.

62. Я везде быстро завязываю знакомства.

63. Ежедневные трудности часто лишают меня покоя.

64. Прежде чем высказывать свое мнение, я сначала проверяю, что об этом думают другие.

65. Неожиданный гость часто бывает для меня некстати.

66. На должности, соответствующей моим претензиям, я мог бы по-настоящему развернуться.

67. Я считаю, что лучше никому не доверять.

68. Я могу хорошо настроиться на неожиданный визит.

69. К сожалению, я отношусь к тем, кто часто приходит в бешенство.

70. Я редко бываю в подавленном, плохом настроении.

71. Я легко теряю хладнокровие, когда на меня нападают.

72. Я думаю, что популярность меня бы не тяготила.

73. Я могу во всех сторонах жизни найти что-то хорошее.

74. Часто я сам отказываю себе в исполнении желаний, чтобы избежать разочарований.

75. Я лучше примирюсь с чем-то, чем дам дойти делу до спора.

76. Я редко нахожу нужные слова, когда мне кого-нибудь представляют.

77. Я не люблю еще раз обдумывать решения.

78. Я редко могу по-настоящему радоваться.

79. Мне не трудно внести оживление в общество.

80. Если что-то мне не удается, я думаю: в следующий раз получится лучше.

81. Мне нравится, когда другие просят у меня совета.

82. Я буду лучше сам по себе, тогда мне не придется разочаровываться.

83. Я не люблю дел, решение которых предоставляют будущему и выжидают, как они будут развиваться.

84. При хороших известиях я всегда боюсь, что при ближайшем рассмотрений в деле окажется загвоздка.

85. К новым коллегам я чаще могу привыкнуть спустя лишь длительное время.

86. Часто я высказываю угрозы, к которым не отношусь всерьез.

87. Когда меня несправедливо критикуют, я скорее с этим соглашаюсь, чем защищаюсь.

88. Часто я, не подумав, говорю что-то, а потом раскаиваюсь.

89. Меня беспокоит, что я не знаю точно, что другие обо мне думают.

90. Я не боюсь неожиданных ситуаций.

91. Я чаще всего признаю правоту других, хотя и не разделяю их мнения.

92. Я радуюсь общению.

93. Для меня обременительно, если мой распорядок дня нарушают непредвиденные события.

94. Я быстро капитулирую, если что-то не удается.

95. Мои будни в целом интересны и занимательны.

96. Непредвиденные события чаще всего приводят меня в замешательство.

97. Когда мне кто-то что-то обещает, я опасаюсь, что это не получится.

98. Мне не нравится, что я по статусу должен выполнять распоряжения людей, которые меньше меня понимают.

99. Неловкую ситуацию, в которую кто-нибудь попадает, я могу обыграть таким образом, что другим это не бросится в глаза.

100. Часто я нервничаю из-за кого-нибудь.

101. Я люблю знать заранее, кто будет на званом вечере, на который я приглашен, и как он будет проходить.

102. Я избегаю критиковать своего начальника, хотя иногда это необходимо.

103. Меня беспокоит, когда у друзей, к которым я приглашен, я встречаю незнакомых людей.

104. Часто я слишком быстро сержусь на других.

105. Когда со мной заговаривает незнакомый человек, я часто не знаю, что ядолжен сказать.

106. При неудачах я, как правило, боюсь за свой авторитет.

107. Я часто сомневаюсь в своих способностях.

108. Я охотно стал бы знаменитостью.

109. Я часто чувствую себя как пороховая бочка перед взрывом.

110. Мне неприятно, когда мой супруг(а) приглашает гостей без моего ведома.

111. Когда я получаю новое задание, то часто думаю, что я его не осилю.

112. Я охотно беседую с другими людьми, когда предоставляется возможность.

113. Я не утаиваю своего мнения.

114. Я думаю, что другие относятся ко мне предвзято.

115. Я охотно пробую что-то, когда с самого начала неизвестно, каким будет исход.

116. Мне нравится, когда мне дают почувствовать, что без меня нельзя обойтись.

117. Я могу втянуть в разговор незнакомых людей.

118. По сравнению с произведенной мной работой я должен заслуживать большего признания.

119. Мне трудно вести беседу с незнакомым человеком.

120. Мои чувства легко оскорбить.

121. Чаще всего мне трудно сделать выбор из нескольких вещей или возможностей.

122. Со знакомыми, которых я долго не видел, я неохотно заговариваю первым.

123. Я склонен во время спора говорить громче, чем обычно.

124. Чаще всего я придерживаюсь пословицы: «Смелость города берет».

125. Я охотно вошел бы в круг людей, которые принимают важные решения.

126. Я склонен к тому, чтобы или быстро осуждать, или защищать людей.

127. Если бы я мог повторить свое становление, то я бы быстрее достиг того положения, которое сегодня мне еще не дано.

128. Я могу припомнить, что как-то раз был так взбешен, что взял первую попавшуюся мне вещь и разгрыз или разбил ее.

129. Я, как правило, придерживаюсь принципа: сначала подумай, потом сделай.

130. Я должен бы больше делать для того, чтобы найти то признание, которого я заслуживаю.

Ключи к тесту

1. Социально-коммуникативная неуклюжесть:

1+, 6-, 11 +, 17+, 23-, 24+, 30+, 34+, 36-, 39+, 45-, 52+, 59-, 61 -, 62-, 65+, 68-, 76+, 79-, 85+, 92-, 99-, 103+, 105+, 110+, 112-, 117-, 119+, 122+ (29 вопросов);

2. Нетерпимость к неопределенности:

5+, 8+, 13+, 19-, 32+, 40+, 46+, 49+, 56+, 77+, 83+, 89+, 90-, 93+, 96+, 101+, 115-, 121+, 126+, 129- (20 вопросов);

3. Чрезмерное стремление к конформности:

3-, 15+, 16+, 22+, 28+, 33+, 38+, 42+, 64+, 75+, 87+, 91+, 102+, 113-
(14 вопросов);

4. Повышенное стремление к статусному росту:

2+, 7+, 12-, 21+, 26+, 31+, 41+, 48+, 60+, 66+, 72+, 81+, 98+, 106+, 108+, 116+, 118+, 125+, 127+, 130+ (20 вопросов);

5. Ориентация на избегание неудач:

10+, 18-, 25+, 27+, 35+, 37-, 44-, 47+, 50-, 54+, 55+, 57+, 67+, 70-, 73-, 74+, 78+, 80-, 82+, 84+, 94+, 95-, 97+, 107+, 111+, 114+, 124- (27 вопросов);

6. Фрустрационная нетолерантность:

4+, 9+, 14+, 20+, 29-, 43+, 51+, 53+, 58+, 63+, 69+, 71+, 86+, 88+, 100+, 104+, 109+, 120+, 123+, 128+ (20 вопросов).

Нормативы

Подсчитайте число совпадений в ваших ответах с ключом и сравните с нормативами.

Тема 3. Технологии управления стрессовыми состояниями

государственного служащего

3.1. Работоспособность человека

3.2. Понятие о стрессе. Механизм возникновения стресса

3.3. Управление стрессом и психологической саморегуляцией

А. Краткое содержание темы

3.1. Работоспособность человека

Незащищенность руководящих кадров государственного аппарата, управленческого звена от хронической усталости и нервных срывов приводит к преждевременным потерям опытных, ценных работников. Принимаемые руководителями в состоянии хронической усталости ответственные решения часто оказываются запоздалыми или неадекватными.

Возможный выход из подобной ситуации заключается в овладении госслужащими технологиями саморегуляции, профилактике состояния нервно-психической напряженности.

Исследования состояний человека проводятся прежде всего для оптимизации рабочей деятельности. Так, выделяют общую (потенциальную, максимально возможную работоспособность при мобилизации всех резервов организма) и фактическую работоспособность, уровень которой всегда ниже. Фактическая работоспособность зависит от текущего уровня здоровья, самочувствия человека, а также от типологических свойств нервной системы, индивидуальных особенностей функционирования психических процессов (памяти, мышления, внимания, восприятия), от оценки человеком значимости и целесообразности мобилизации определенных ресурсов организма для выполнения определенной деятельности на заданном уровне надежности и в течение заданного времени при условии нормального восстановления расходуемых ресурсов организма.

В процессе выполнения работы человек проходит через различные фазы работоспособности. Фаза мобилизации характеризуется предстартовым состоянием. При фазе врабатываемости могут быть сбои, ошибки в работе, организм реагирует на данную нагрузку с большей силой, чем это необходимо; постепенно происходит приспособление организма к наиболее экономному, оптимальному режиму выполнения конкретной работы.

Фаза оптимальной работоспособности ( фаза компенсации) характеризуется оптимальным, экономным режимом работы организма и хорошими, стабильными результатами работы, максимальной производительностью и эффективностью труда. Во время этой фазы несчастные случаи крайне редки, и то по причине объективных экстремальных факторов или неполадок оборудования. Затем во время фазы неустойчивой компенсации ( субкомпенсации) происходит своеобразная перестройка организма: необходимый уровень работы поддерживается за счет ослабления менее важных функций, за счет дополнительных физиологических процессов, менее выгодных энергетически и функционально. Например, в сердечно-сосудистой системе обеспечение необходимого кровоснабжения органов осуществляется уже не за счет увеличения силы сердечных сокращений, а за счет возрастания их частоты. Перед окончанием работы, при наличии достаточно сильного мотива к деятельности, может наблюдаться также фаза «конечного порыва» .

При выходе за пределы фактической работоспособности, во время работы в сложных и экстремальных условиях, после фазы неустойчивой компенсации наступает фаза декомпенсации , сопровождаемая прогрессирующим снижением производительности труда, появлением ошибок, выраженными вегетативными нарушениями: учащением дыхания, пульса, нарушением точности координации движений, ощущением усталости, утомления. При продолжении работы фаза декомпенсации может довольно быстро перейти в фазу срыва (резкое падение производительности вплоть до невозможности продолжения работы, резко выраженная неадекватность реакций организма, нарушение деятельности внутренних органов, обмороки).

Таким образом, начиная с фазы субкомпенсации возникает специфическое состояние утомления . Различают физиологическое и психическое утомление . Первое из них выражает воздействие на нервную систему продуктов разложения, освобождающихся в результате двигательно-мускульной деятельности, а второе – состояние перегруженности самой центральной нервной системы. Обычно явления психического и физиологического утомления взаимно переплетаются, причем психическое утомление, т. е. ощущение усталости, как правило, предшествует утомлению физиологическому. Психическое утомление проявляется в следующих особенностях:

1) понижается восприимчивость человека, в результате чего отдельные раздражители он вообще не воспринимает, а другие воспринимает лишь с опозданием;

2) снижается способность концентрировать внимание, сознательно его регулировать, в результате человек отвлекается от трудового процесса, совершает ошибки;

3) человек меньше способен к запоминанию, труднее вспоминает уже известные вещи, причем воспоминания становятся обрывочными и человек не может применить свои профессиональные знания в работе из-за временного нарушения памяти;

4) мышление становится замедленным, неточным, оно в какой-то мере теряет свой критический характер, гибкость, широту, человек с трудом соображает, не может принять правильное решение;

5) возникает безразличие, скука, состояние напряженности, могут возникнуть явления депрессии или повышенной раздраженности, наступает эмоциональная неустойчивость;

6) утомление создает помехи для деятельности нервных функций, обеспечивающих сенсомоторную координацию, в результате этого время реакции усталого человека увеличивается, а следовательно, он медленнее реагирует на внешние воздействия, одновременно теряет ловкость, координированность движений, что приводит к ошибкам, несчастным случаям.

После прекращения работы наступает фаза восстановления физиологических и психологических ресурсов организма, однако не всегда восстановительные процессы проходят нормально и быстро, после сильно выраженного утомления вследствие воздействия экстремальных факторов организм не успевает отдохнуть, восстановить силы за обычные 6--8 часов ночного сна, порой требуются дни, недели для восстановления ресурсов организма. В случае неполного восстановительного периода сохраняются остаточные явления утомления , которые могут накапливаться, приводить к хроническому переутомлению различной степени выраженности. В состоянии переутомления длительность фазы оптимальной работоспособности резко сокращается или может отсутствовать полностью, и вся работа проходит в фазе декомпенсации.

В состоянии хронического переутомления снижается умственная работоспособность: трудно сосредоточиться, временами наступает забывчивость, замедленность и порой неадекватность мышления. Все это повышает опасность несчастных случаев.

Психогигиенические мероприятия, направленные на снятие состояния переутомления, зависят от степени переутомления (табл.3.1).

Для начинающегося переутомления (I степень) эти мероприятия включают упорядочение отдыха, сна, занятия физкультурой, культурные развлечения. В случае легкого переутомления (II степень) полезен очередной отпуск и отдых. При выраженном переутомлении (III степень) необходимо ускорение очередного отпуска и организованного отдыха. Для тяжелого переутомления (IV степень) требуется уже лечение.

Таблица 3.1

Степени переутомления (по К. Платонову)

Вероятность возникновения несчастного случая повышается также, когда человек находится в состоянии монотонии вследствие отсутствия значимых информационных сигналов (сенсорный голод) либо вследствие однообразного повторения похожих раздражителей. При монотонии возникает ощущение однообразности, скуки, оцепенелости, заторможенности, «засыпания с открытыми глазами», отключения от окружающей обстановки. В результате человек не в состоянии своевременно заметить и адекватно отреагировать на внезапно возникший раздражитель, что в конечном счете и приводит к ошибке в действиях, к несчастным случаям. Исследования показали, что к ситуациям монотонии более устойчивы люди со слабой нервной системой, они дольше сохраняют бдительность по сравнению с лицами, обладающими сильной нервной системой.

3.2. Понятие о стрессе. Механизм возникновения стресса

Стресс – это психическое и физиологическое состояние организма, которое возникает в ответ на разнообразные и экстремальные воздействия (стрессоры). Понятие «стресс» ввел Гане Селье, показав модели реакций человека в ответ на воздействие стрессора.

Стресс современного человека – это не сверхъестественное явление, а скорее реакция на скопившиеся заботы и проблемы, на бесконечный процесс борьбы с повседневными трудностями. Стресс проник во все сферы нашей деятельности, стал частью нашей жизни.

Состояние, которое столетия назад было важным защитным механизмом, в современном мире превратилось в основной источник заболеваний. Как в древние времена стресс был жизненно необходимым, так сегодня жизненно необходимо научиться защищаться от чрезмерного стресса.

С чего здесь нужно начать? Во-первых, понять, что такое стресс, научиться распознавать его симптомы и причины; во-вторых, выбрать оптимальное поведение; в-третьих, освоить быстрые и простые приемы, устраняющие стрессовые проблемы; в-четвертых, восстановить утраченный ресурс, противодействовать последствию длительного стресса – синдрому хронической усталости.

Важно быстро распознать и увязать проблему с вызвавшим ее стрессом. Стресс – это реакция мобилизации. Признаки стресса проявляются физической, эмоциональной, поведенческой сферах.

Физический стресс, прежде всего, проявляется в общем напряжении мышц, дрожи и/или нервных тиках, спазмах и связанных с ними болях в груди, животе, спине, шее, головокружении, высоком кровяном давлении, усиленном сердцебиении, частом или затрудненном дыхании, вегетативных проявлениях в виде сухости во рту или в горле, повышенной потливости.

Эмоционально большинство людей переживают стресс как чувство беспокойства или повышенной возбудимости, раздражительности, гнева и враждебности, необычной агрессивности, невозможности сосредоточиться. Может возникнуть ощущение потери контроля над собой и ситуацией, вызывающее чувство беспомощности, вины или безнадежности, страх и панику.

В поведении воздействие стресса может проявиться в том, что человек, чтобы уйти от него, начинает злоупотреблять алкоголем, усиленно курить, судорожно есть, теряет интерес к своему внешнему виду, постоянно спешит в стремлении куда-то успеть, занимается поиском виноватых или, наоборот, впадает в бездействие и апатию.

Факторов, вызывающих стресс, бесконечное множество. Но их источников только два: это происходящие с нами жизненные события (факты) и их значение или наше к ним отношение. Второй источник характерен только для человека. Только для людей, в отличие от других живых существ, возникновение стресса связано с субъективными особенностями восприятия.

Если все мы подвержены стрессу, то почему не все из нас несчастны и больны? Ответом на этот вопрос стала предложенная американскими психологами транзакциональная когнитивная теория стресса и проблемно-решающего поведения (coping-behavior). Согласно данной теории, взаимодействие среды и личности регулируется двумя основными процессами: когнитивной оценкой и проблемно-решающим поведением.

Когнитивная оценка запускает механизм проблемно-решающего поведения – деятельности личности по поддержанию или сохранению баланса между требованиями среды и ресурсами, удовлетворяющими этим требованиям.

Первый шаг на пути «приручения» стресса состоит в том, чтобы научиться распознавать определенные признаки, сообщающие о том, что организм испытывает стресс. Влияние стресса проявляется практически во всем.

Таблица 3.2

Признаки стресса

3.3. Управление стрессом

Основными психологическими аспектами деятельности человека являются мышление, эмоции и поведение. Все три аспекта взаимосвязаны, изменение одного из них часто вызывает изменение других. Если человек изменяет способ мышления, т. е. думает о событии по-другому, очень вероятно, что вслед за этим изменится и его эмоциональная реакция на событие, и, возможно, поведение.

Мысли являются главным фактором, определяющим эмоциональное состояние человека. Проще говоря, как мы думаем, так и чувствуем. Не события и другие люди заставляют нас «чувствовать хорошо» или «чувствовать плохо», а наши собственные мыслительные процессы определяют самочувствие. Поэтому хотя внешние события в прошлом или настоящем оказывают влияние на нас, они не являются причиной наших эмоций. Наши внутренние качества, наше восприятие и оценка внешних событий и обстоятельств являются более прямым и мощным источником наших эмоциональных реакций.

Стиль нашей жизни – это отражение нашей личности. Изменения жизненного стиля – важнейшее условие преодоления деструктивных стрессорных влияний. Для этого необходимы правильное питание, правильный отдых, правильная личная жизнь.

Доказано, что здоровье человека зависит от психосоциальных факторов, и биологические факторы не являются основными причинами болезней. Можно прогнозировать будущее состояние здоровья человека по его личностным чертам и чувству оптимизма.

Таблица 3.3

Компоненты субъективного ощущения благополучия

Приведем несколько советов, помогающих улучшить наше эмоциональное состояние, следовательно, сохранить здоровье. Прощайте и забывайте. Не жалуйтесь, не ворчите, не испытывайте недовольство другими. Примите тот факт, что люди вокруг вас и мир, в котором мы живем, несовершенны. Принимайте на веру слова других людей, если нет доказательств обратного. Верьте тому, что большинство людей стараются делать все настолько хорошо, насколько могут.

Кроме следования этим советам по «приручению» стресса, обратите внимание на хорошее питание и регулярные физические упражнения. Помните об эффектах воздействия рабочего окружения и личных отношений на вас, и вскоре почувствуете себя более удовлетворенно в контролировании стрессовых ситуаций, которые подбрасывает жизнь. В противном случае кумуляция последствий постоянно действующего стресса неизбежно приведет к истощению жизненных ресурсов организма, к психоэнергетическому опустошению, развитию опасного для здоровья состояния хронической усталости.

Очень важным является умение восстановить израсходованный ресурс, противодействовать хронической усталости.

Многие люди, воздействуя на свою жизнь гневом, депрессией, страхом и другими видами отрицательной энергии, лишают себя главной жизненной силы. Энергию высокого качества жизни создают позитивный способ мышления и связанные с ним положительные эмоции добра, любви, радости.

Позитивное мышление – это главный человеческий инструмент обеспечения здоровья и благополучия.

Основные понятиятемы: работоспособность человека; фазы работоспособности; утомление; переутомление; стресс; управление стрессом.

Б. Контрольные вопросы

1. Назовите виды работоспособности.

2. От чего зависит фактическая работоспособность?

3. Охарактеризуйте фазы работоспособности.

4. В каких особенностях проявляется психическое переутомление?

5. От чего зависят психогигиенические мероприятия, направленные на снятие состояния переутомления?

6. Что такое стресс?

7. Назовите физические признаки стресса.

8. Назовите эмоциональные признаки стресса.

9. Назовите проявления стресса на уровне поведения.

10. Назовите основные принципы психологической саморегуляции.

В. Тесты

1. Согласны ли вы, что все признаки стресса можно разделить по сферам их проявления: а) физические, б) эмоциональные, в) поведенческие ?

1) да;

2) нет.

2 . Согласны ли вы с утверждением, что в основе эмоциональных проблем и многих других состояний, связанных со стрессом, лежат нарушения мыслительных процессов?

1) да;

2) нет.

3. В каких когнетивных ошибках выражаются нарушения мыслительных процессов

1) преувеличении;

2) упрощении;

3) чрезмерном обобщении;

4) алогичном предположении;

5) ошибочных выводах;

6) абсолютизации;

7) нейтрализации;

8) блокировке.

4. Какие суждения распознаются по таким ключевым словам, как «следует», «должен», «обязан», «необходимо», «приходится»?

1) рациональные;

2) иррациональные.

5. Кто ввел понятие «стресс»?

1) А. Эллис;

2) Г. Селье;

3) В. Райх;

4) К. Юнг.

6. Степень подверженности стрессу во многом определяется:

1) поведением;

2) воспитанием;

3) темпераментом.

7. Согласны ли вы с утверждением, что под стресс легче попадают слабые, неуравновешенные и возбуждающиеся люди?

1) да;

2) нет.

8. Выберите правильный ответ. Психологические стрессы вызываются:

1) одним очень сильным раздражителем;

2) серией мелких постоянных каждодневных волнений.

9. Какой известный американский психолог сказал: «Человека отправляют в сумасшедший дом не какие-то там чрезвычайные обстоятельства, а нескончаемая цепь мелких трагедий … не смерть любимой, а порвавшийся шнурок, когда не остается времени, чтобы заменить его на новый»?

1) Г. Селье;

2) Р. Лазарус;

3) Ф. Перлз.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Порассуждайте над следующим высказыванием: стиль нашей жизни – это отражение нашей личности; изменение жизненного стиля – важнейшее условие преодоления деструктивных стрессовых явлений.

2. Составьте антистресс-алгоритм для экстремальных ситуаций.

3. Выявите свои иррациональные установки (ошибки), используя методику А. Эллисона.

Инструкция методика А. Эллиса направлена на определение степени рациональности -- иррациональности мышления, наличия и выраженности иррациональных установок.

Обследуемым предъявляются утверждения (50), с которыми они могут соглашаться либо не соглашаться, также предлагаются промежуточные формы ответов.

В данной методике 6 шкал, из них 4 шкалы основные и соответствуют 4 группам иррациональных установок мышления, выделенным автором: «катастрофизация», «долженствование в отношении себя», «долженствование в отношении других» и «оценочная установка».

Шкала «катастрофизации» отражает восприятие людьми различных неблагоприятных событий. Низкий балл по этой шкале свидетельствует о том, что человеку свойственно оценивать каждое неблагоприятное событие как ужасное и невыносимое, в то время как высокий балл говорит об обратном.

Показатели шкал «долженствования в отношении себя» и «долженствования в отношении других» указывают на наличие либо отсутствие чрезмерно высоких требований к себе и другим.

«Оценочная установка» показывает, как человек оценивает себя и других. Наличие такой установки может свидетельствовать о том, что человеку свойственно оценивать не отдельные черты или поступки людей, а личность в целом.

Другие две шкалы -- оценка фрустрационной толерантности личности, которая отражает степень переносимости различных фрустраций (т. е. показывает уровень стрессоустойчивости), и общая оценка степени рациональности мышления.

Полученные данные сверяются с ключом, затем высчитываются средние показатели по методу Спирмена. Чем выше полученный балл по каждой из шкал, тем рациональнее человек, и наоборот.

Тест Эллиса у людей бывают разные убеждения. Нас интересует ваше мнение относительно утверждений, приведенных ниже. Пожалуйста, отметьте справа от каждого утверждения цифру, которая наиболее соответствует вашему отношению к данному утверждению.

Проверьте, пожалуйста, ответили ли вы на все вопросы.

Ключ по каждому типу установок подсчитывается суммарный балл соответственно ключу, если данный пункт отмечен буквой R , то шкала меняет значения на противоположные. Например, по шкале катастрофизации суммарный балл подсчитывается следующим образом:

Установки

Тема 4. Проблемы общения. Межличностное восприятие

4.1. Особенности межличностного восприятия

4.2. Общение и понимание. Механизм воздействия в процессе общения

4.3. Слушание в деловой коммуникации

А. Краткое содержание темы

4.1. Особенности межличностного восприятия

Для улучшения межличностных отношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких эффекта: ореола (гала-эффект), новизны и первичности, проекции (стереотипизации).

Сущность эффекта ореола в известном смысле объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого человека, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее. Исследования показывают, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия.

Эффекты первичности и новизны касаются влияния порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. На наше восприятие незнакомых людей наибольшее влияние оказывает первичная. Напротив, в ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Эффект проекции выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, т. е. стереотипизации. Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т. п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Можно сказать, что стереотип – «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним.

Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одно из проявлений стереотипизации – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным типам. Очень часто стереотип возникает в отношении групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты рассматриваются как, присущие всякому представителю этой профессии. В соответствии с таким стереотипом бухгалтер, например, сух, расчетлив, пунктуален и лишен чувства юмора. Здесь проявляется стремление строить заключения на основе предшествующего опыта, не задумываясь над его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных следствия. С одной стороны, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать время процесса познания. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, то всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Люди не только воспринимают друг друга, но и формируют друг к другу определенные отношения. На основе первичных оценок рождается разнообразная гамма чувств: от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему.

Существуют многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе общения. Основной упор в них делается на снятие помех и барьеров, искажающих правильную интерпретацию сообщения. В организационном контексте такими помехами и барьерами чаще всего выступают:

1) факторы, отвлекающие адресата от внимательного восприятия сообщения;

2) семантические проблемы (например, различный смысл, придаваемый одним и тем же словам разными людьми);

3) статусные различия между адресантом и адресатом, определяющие различные «образы организации»;

4) индивидуальные характеристики участников общения (например, «застреваемость» на каких-либо проблемах, неспособность дослушать до конца, проблемы со слухом и т. д.).

Для преодоления барьеров общения важное значение имеет полноценная обратная связь. В организации обратная связь осуществляет различными путями. При непосредственном общении руководитель может опираться на информацию о результатах своих воздействий, в других случаях ему в большей мере приходится полагаться на косвенные показатели обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучесть кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Основными детерминантами внимания адресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредственно связаны с удовлетворением его актуальных потребностей. Внимание к сообщению также определяется его созвучием представлениям и ценностям адресата. В то же время адресат будет стараться игнорировать информацию, которая противоречит его представлениям о себе и мире.

4.2. Общение и понимание.
Механизм воздействия в процессе общения

Понимается ли сообщение в той модальности, в которой его передавал источник, зависит от интерпретации адресатом. Слова и выражения используемые в сообщении, редко воспринимаются одинаково и источником, и адресатом: их значение в большей мере связано с индивидуальным опытом участников (личностный смысл), чем с самими словами или символами. Часто слово или символ имеет несколько различных значений, а источник сообщения не считает нужным уточнить (ведь это для него очевидно!), какое из них он имел в виду. В некоторых случаях сообщение может содержать неизвестные адресату слова, которые выглядят для него просто бессмысленными (например, иностранные заимствования или технические термины). Иногда сообщение содержит слова, которые невольно вызывают воспоминания и эмоции у адресата. Эти ассоциации также могут искажать интерпретацию адресатом полученного сообщения. Так, например, на заре коммерческой авиации бортпроводницы сообщали пассажирам: «Мы летим через штормовую зону. Вам лучше пристегнуть ваши ремни, чтобы уменьшить опасность в случае аварии». Эти инструкции вызывали у некоторых пассажиров страх и уверенность, что самолет непременно потерпит аварию. Поэтому формулировка подобных сообщений со временем была изменена так, чтобы вызывать более приятные ассоциации. Сегодня стюардессы говорят: «Сейчас мы летим через зону турбулентности; для вашего удобства рекомендуется пристегнуть ваши ремни».

Барьеры эффективного общения . В условиях общения могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры . Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо из каналов коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного не просто языковыми различиями, но и различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию понятий, но и различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры обусловлены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным социальным группам.

Процесс общения осуществляется и при наличии этих барьеров, ведь даже военные противники ведут переговоры.

Барьеры при коммуникации могут возникать вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность) или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению.

Даже если адресат адекватно понимает сообщение, он может исказить его значение в том случае, если полученная информация противоречит его представлениям, ценностям и Я-образу. Чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто. Если же адресат не в состоянии «переварить» неприятное для него сообщение, он может просто отвергнуть его или не заметить. Например, если коллега предлагает сотруднику эффективный способ совершенствования его работы, то последний вместо серьезного рассмотрения этого предложения может воспринять такой совет как намек на свою некомпетентность и отклонить его как наивное и не учитывающее всей специфики деятельности.

На принятие или отвержение сообщения может также повлиять и текущее эмоциональное состояние адресата. Человек в угнетенном или рассерженном состоянии в меньшей степени способен внимательно слушать или воспринимать разумные советы других.

Оценка источника сообщения . Интерпретация и принятие сообщения во многом зависят от того, как адресат оценивает цели источника сообщения. Например, комплимент от кого-то, кто явно хочет произвести благоприятное впечатление и завоевать расположение, воспринимается как менее искренний, чем похвала от незаинтересованного человека.

Принятие сообщения также зависит от кредита доверия, которым располагает источник сообщения. Доверие к источнику определяется его компетентностью в предмете сообщения и прошлым опытом адресата. Человек может сформировать дефицит доверия к себе и своим сообщениям противоречивыми утверждениями, неоправданными претензиями, постоянным изменением своей позиции, разрывом между словом и делом и, наконец, очевидной ложью. Вероятность принятия сообщения значительно возрастает, когда адресат относится к источнику информации с симпатией или отождествляет себя с ним. И наоборот, сообщение из уст незнакомца или врага почти всегда будет отвергнуто.

Общение и статус . Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение или перебивая собеседника. Лицам с более низким статусом свойственно стремление произвести благоприятное впечатление на высокопоставленного коллегу, продемонстрировать свое уважение и согласие с его представлениями или, по крайней мере, избегать открытой конфронтации. Различие статусов двух людей также отражается и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте. Человек с более низким статусом, как правило, не позволяет себе расслабленной позы и более внимательно следит за словами своего высокопоставленного собеседника.

Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения с коллегами, обладающими более высоким статусом, чем с работниками своего или более низкого статуса. Лоулер, Портер и Тенненбаум обнаружили, что для менеджеров общение с руководством приносит значительно больше удовлетворения и радости, чем общение с подчиненными. Что же касается людей с высоким статусом, то они больше предпочитают общаться друг с другом, чем со своими подчиненными.

Поведение человека, модели эго-состояний .

Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Э. Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (Я-состояний). Э. Берн предлагает структурную и функциональную модели психики. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная — способы действия, т. е. акцию и реакцию. Каждое эго-состояние является замкнутым:

1) Я-родитель -- тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители;

2) Я-взрослый -- тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты;

3) Я-дитя -- тот, кто чувствует и действует так, как в детстве.

Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом (рис. 4.1)

Рис. 4.1. Структурная модель эго-состояния

Рис. 4.2. Функциональная модель эго-состояния

Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела.

Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми эго-состояниями.

Межличностные отношения – трансакты -- это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Они могут сопровождаться словами, скептическими взглядами, пожатием рук и т. д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему возникают помехи. Различают три формы трансакта: паралельные, перекрестные и скрытые.

Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул собеседник. В общении участвуют всего два эго-состояния.

Примеры :

1) А. Вы отправили пакет?

Б. Да, сегодня.

2) А. Сколько еще я должен вводить вас в курс дела?

Б. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста.

Параллельные трансакты могут продолжаться очень долго, и нить беседы при этом не теряется. Но она может и не быть конструктивной.

Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение. На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Беседа временно или полностью прерывается. Неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение, а неожиданно для собеседника из другого эго-состояния.

Пример :

А. Сотрудница начальнику: «Не могли бы вы мне сказать, как я должна это делать?» (Речь идет о работе, которая уже выполнялась.)

Б. Начальник (дружески): «А как вы делали до этого?»

Начальник совершенно сознательно не реагирует в данном случае из кормяще-заботливого состояния Я-родитель, так как это стабилизировало бы коммуникацию посредствам параллельного трансакта. И сотрудница докучала бы шефу регулярно, подходя с ненужными вопросами. Сотрудница сначала будет ошарашена (поскольку коммуникация прекратится). Но после паузы она практически всегда сможет объяснить, как она это делала раньше.

Скрытые трансакты . Нам всем знакома ситуация, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, что что-то не так. Выражается это чаще всего в интонациях, в положении тела, во взглядах и т. д. Таким образом, говорится нечто иное, нежели то, что содержится в словах. Это и есть скрытые трансакты, т. е. те, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, называется социальным уровнем, скрытое (но дополнительно подразумеваемое) -- психологическим уровнем.

Пример :

А. (социальный уровень). Вы выполнили задание?

Б. Да, сейчас заканчиваю.

А. (психологический уровень). И сколько же вам еще нужно времени?

Б. Знаете что, оставьте меня в покое. Почему вы меня вечно подгоняете?

Каждая из форм трансактов имеет свои позитивные и негативные стороны. Поэтому чтобы реагировать гибко, нужно владеть всеми формами. Следует помнить, что если вы измените свое поведение (из другого эго-состояния), то изменится и реакция вашего партнера. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством (они приводят к ощущению вины и созданию комплекса неполноценности). Критикуйте прямо и откровенно, использовав негативную обусловленную обращенность и позицию: « У меня все в порядке, у тебя тоже все в порядке».Чем больше позитивного будет руководитель отмечать в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут охотнее решать возникающие трудности. Общение -- это улица с двусторонним движением.

4. 3. Слушание в деловой коммуникации

Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­точиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слу­шать слова других, особенно если эти слова не задевают их интере­сов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседни­ка спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорит­ся, обладают не более 10 % людей.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Это умение ь у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Французский мыслитель Лабрюйер отмечал: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые: слушание – 40 % рабочего времени; говорение – 35 %; чтение – 16 %; письмо – 9 %.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают уси­лий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некото­рых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной ин­формации, чувство раздражения.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

Приведенное определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

1. Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы.

2. Умение слушать как способ принятия собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете.

3.Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

4. Активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности.

5. Умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе.

6. Дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

7. Демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания

Отключение внимания . Отвлечь внимание может все, что дейст­вует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадеж­но махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности . Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мысля м. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания . Мы привыкли слушать одновре­менно многое, не уделяя равного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то явля­ется для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самоза­щиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики . Чья-то речь может вызвать у нас неот­вратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргу­менты партнера.

Ошибки тех, кто слушает

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно мно­гим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запом­нить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивает­ся. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентиро­ваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» – для многих участников делового взаимо­действия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ас­социировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание . При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т. е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, т. е. там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, (например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре), критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.), и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность (кивок головой «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?»). Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, необходимо всту­пить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь , которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание (выяснение). Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (табл. 4.1).

В таблице подчеркнуты ключевые слова, свидетельствующие именно о необходимости уточнения прослушанной информации. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразирование . Перефразировать – зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Обычно перефразирование как прием обратной связи использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств . При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Основные понятия темы : м ежличностное восприятие; эффекты восприятия; коммуникативные барьеры; трансактный анализ; обратная связь.

Б. Контрольные вопросы

1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важнопринимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Каких?

2. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организационном контексте?

3. Что такое обратная связь?

4. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?

5. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?

6. Как происходит оценка источника сообщения?

7. Как связаны между собой общение и статус?

8. Что такое эго-состояние?

9. Кто разработал основы трансактный анализа?

В. Тесты

1. Для улучшения межличностныхотношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. О каких эффектах идет речь ?

1) эффект ореола (гала-эффект);

2) эффект цепи;

4) эффект первичности новизны;

5) эффект проекции (стереотипизации);

6) эффект рамки.

2. Согласны ли вы с утверждением, что если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются ?

1) да;

2) нет.

3. Можно ли сказать, что стереотип – это:

1) «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним;

2) неосознаваемый перенос собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению;

3) формирование специфической установки на воспринимаемого человека, приписывание ему на основе этой установки определенных качеств.

4. Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Что является основными детерминантами внимания адресата:

1) ценности;

2) потребности и цели;

3) представления о мире;

4) предварительно полученная информация;

5) статус собеседника.

5 . С чем связано значение тех или иных слов и выражений:

1) с индивидуальным опытом участников;

2) самими словами и символами.

6. В условиях общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. С чем это связано:

1) с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации;

2) погрешностями кодирования и декодирования;

3) отсутствием единого понимания ситуации общения;

4) социальными различиями;

5) профессиональными различиями;

6) индивидуальными психологическими особенностями.

7. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр. Какой?

1) доверия и недоверия;

2) профессиональной подготовки;

3) индивидуальных психологических особенностей личности.

8. Согласны ли вы с утверждением, что чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто :

1) да;

2) нет.

9. Согласны ли Вы с утверждением, что когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации:

1) да;

2) нет.

10. Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения:

1) с коллегами, обладающими более высоким статусом;

2) работниками своего уровня;

3) работниками более низкого уровня.

11. В системе организационного общения различают несколько информационных потоков:

1) восходящий;

2) диагональный;

3) нисходящий;

4) горизонтальный;

5) неформальный;

6) формальный.

12. Каковы основные функции неформального общения:

1) удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации;

2) формирование и развитие социальных отношений;

3) обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер;

4) распространение слухов и сплетен;

5) оценка адекватности формальных сообщений и отчетности;

6) искажение информации.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Задание. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы в предложенной истории.

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:

«Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

2. Задание . Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. М. Молем в работе «Социодинамика культуры». Он приводит типичную для армейской жизни ситуацию передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала солдатам.

1. Капитан – адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

2. Адъютант – дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант – капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день».

4. Дежурный капрал – солдатам:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат – другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?

3. Задание. Пример какого коммуникационного барьера приведен ниже:

- Ничего себе огород!

- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

- Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!»

- Но огород вовсе не означает «славненький сногсшибательный аргументик».

- Когда лично я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я. (Л. Кэрролл)

4. Упражнение «Избирательно внимание».

Цель: тренировка произвольного управления вниманием.

Инструкция: Несколько человек одновременно громко читают разные по содержанию отрывки текстов. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать причины возникновения.

Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников, но затрачивая не более пяти минут на каждого тренируемого.

5. Ролевая игра «Испорченный телефон»

Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление при­чин потери информации.

Инструкция . Выбрать из аудитории 5 человек и дать им роли зам. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации (замена слов; пропуск информации; неточность в передаче смысла; домыслы и фантазии ... и пр.);

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Ка­ждый из передающих информацию, сразу же «уезжает в командировку».

Пятый член команды, войдя в аудиторию, должен, не пересказывать, а выполнять следующие действия:

· выбрать пять человек, не являющихся членами команды;

· построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но на­чиная не с первой буквы фамилии, а со второй;

· последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать «слова утешения» в связи с тем, что он оказался последним;

· последний член команды, т. е пятый, обязан доложить руководите­лю игры: «Задание выполнено!»

Руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый зам освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать следующие приемы: повторение; расчленение на фрагменты; приведение примеров, (например Иванов – Ванов и пр.); акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний член команды, т. е. пятый зам; с помощью вопросов проверить усвоенность информации;

· первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-либо записями пользоваться не разрешается;

· слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки замов при передаче и получении информации, а также причины искажений: неточность передачи; отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; произвольное упрощение; игнорирование обратной связи; невнимательность; безответственность по отношению к проблеме партнера.

Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.

6. Упражнение «Детектив»

Вся группа встает в круг. Руководитель занятия предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержани­ем. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего.

Каждый следующий участник, прежде чем назвать свою фразу, должен дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.

Примечание: данное упражнение можно модифицировать, например использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый участник, на­зывает свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему, сказать все о себе, и так по кругу.

Анализ результатов. Выявить индивидуальные трудности, определить, с чем они связаны:

· плохое слушание;

· слабая память;

· плохо сформулирована мысль, которую нужно повторить;

· фраза слишком длинная, сложное предложение;

· личностная вовлеченность мешает рационально мыслить и т. п.

Ожидаемый результат. Многократное повторение упражнения развивает умение кратко и четко формулировать мысль, внимательно слушать, концентрироваться не на том, что будешь говорить сам, а на том, что говорит партнер.

7.Упражнение «Атака вопросами»

Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны». Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, «дикарскую требуху».

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского пар­ня в спор.

«Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой».

-- Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.

-- Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, –приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

«Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штир­лиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать во­просы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать...»

-- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?

-- Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз понятия перспективы.

«Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например: «Вы не согласны с этим?» А он не спросил и снова подставился под удар».

-- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь.

-- Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами...

«Понял, братишечка?» – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как за­мер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...

Вопросы

1. В чем состоял «урок» полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем выиг­рыш и проигрыш таких стратегий?

4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?

6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора? Эф­фективен ли он? В чем это проявилось?

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер чело­века?

Задание . Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам устрой­те обсуждение в группе.

В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать «урок», который можно извлечь, взять на вооружение.

Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме групповой работы (по 3 -- 5 в группе). Завершить упражнение можно оценкой «уроков», подготовленных группами например: соответствие жанру; краткость и точность формулировок; практическая полезность рекомендаций и пр).

8. Упражнение «Рисование предмета по словесному описанию»

В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников (см. рис.).

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консерв­ный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зари­совку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

Анализ:

· сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях;

· каков процент (доля) успешно выполненных рисунков;

· провести сравнительный анализ полученных результатов для выясне­ния причин: а) неадекватности; б) ошибок и расхождений;

· во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: как задавались вопросы? какие приемы были использованы? (что происходило в аудитории? и пр).

· определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения задания или эффективность взаимодействия.

Подведение итогов : участникам упражнения разбиться на малые группы и разработать «Памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

Тема 5 . Речевое и неречевое общение государственного служащего

5.1. Вербальное (речевое) общение

5.2. Невербальное (неречевое) общение

5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

А. Краткое содержание темы

5. 1. Вербальное (речевое) общение

Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики. Она ориентирована на «обеспечение» руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, и является инструментом общения.

Владение ею не на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Практическое назначение риторического инструментария – так провести общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов : визуального имиджа; первых фраз; аргументации; квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Остановимся на них внимательнее.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз , как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация.

Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами.

Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической – конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всему выступлению новых мыслей и аргументов. Таким образом, оратор активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – весьма доступный и эффективный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10--15%-му приращению информации: такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушателей людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Применение паузы эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90 %, из которых 80 % получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60 %, а в памяти осталось около 25 %. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери» -- рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

· следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;

· избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» вместо «определить», «имманентный» вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает понятие «промышленная»);

· не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;

· необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: так сказать, понимаете, вот, скажем так. Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.

Культура речи в деловом общении

Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать у слушателей как положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.), так и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность человека.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на проведение совещаний, согласований, решение разных организационных вопросов. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, нужную тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сонливость. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловую информацию.

Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, соответствующая эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера, высказывая фразы типа: «У тебя устаревшие представления», «Ты лжешь». Такие нападки всегда вызывают у оппонента защитную реакцию.

Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам», «Не следует ли учитывать» и т. д. Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать при общении следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Каково ваше мнение?», «Давайте решать проблему вместе», « Я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения («Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты») и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны договариваются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, – писал О. Бальзак, – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с руководителем редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагаемым авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления – залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории следует сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на какой-либо проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни возможно бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание.

Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

5. 2. Невербальное (неречевое) общение

Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5. 1.).

Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

В визуальную систему общения входят:

· жесты;

· мимика, позы;

· кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);

· пространственно-временная организация общения;

· контакт глазами (визуальный контакт);

· вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (это признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.

Общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система, имеет следующие аспекты:

· прасодическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);

· экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

· выражение межличностных отношений;

· выражение чувств и эмоций;

· управление процессами вербального общения (разговором);

· обмен ритуалами;

· регуляция самопредъявлений.

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах других лиц; подавать сигналы обратной связи.

Невербальные знаки, в частности жесты, нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд относящихся к разным формам проявления общения.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным. Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесических, просодических, экстралингвистических и такесических).

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску).

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, стоять или сидеть в свободной непринужденной позе.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Различают жесты:

· коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

· выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);

· описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15 % информации.

Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело выступает главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вовлечь его в разговор. В крайнем случае лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также позитивное сочетание жестов, таких как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка, могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.

5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи

В настоящее время к государственным служащим – людям, которые в своей профессиональной деятельности призваны решать важные общественные проблемы, предъявляются высокие требования. Статус государственного служащего обязывает его иметь соответствующую образовательную и интеллектуальную подготовку. Кроме того, государственный служащий должен обладать высокими нравственными качествами, быть воспитанным и культурным человеком, владеющим общепринятыми нормами этикета, в том числе и речевого.

Современный чиновник не может допускать речевые ошибки, не знать правил речевого поведения.

Постоянная забота о совершенствовании речи – важная часть общей культуры государственного чиновника. Что же такое культура речи? Энциклопедия «Русский язык» дает следующее определение этого понятия: «Культура речи – владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации». Таким образом, мы видим, что культура речи содержит три компонента: нормативный, этический и коммуникативный.

Языковые нормы делового общения .

Центральное понятие культуры речи – языковая норма, определяемая как «принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств. Литературная норма складывается как совокупность устойчивых, традиционных реалий языковой системы в результате отбора языковых элементов из числа сосуществующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого и возводимых в процессе общественной коммуникации в ранг правильных, пригодных и общеупотребительных». В пределах литературной нормы существуют варианты: книжный (высокий), разговорный. За пределами литературной нормы находятся профессиональный, просторечный, устаревший и диалектный варианты.

Норма характеризуется известным консерватизмом, стабильностью, так как литературный язык соединяет поколения и обеспечивает преемственность национальной культуры. В то же время ей присущи динамизм и способность к развитию. Изменения литературной нормы определяются внешними (социальными) факторами и внутренними тенденциями развития языковой системы.

Различаются нормы императивные (строго обязательные) и диспозитивные (не строго обязательные). Нарушение императивных норм расценивается как грубая ошибка, результат слабого владения языком. Такие нормы не допускают вариантов. Например, совокупность норм литературного языка, связанных со звуковым оформлением слов, высказываний, включает произносительные и акцентологические нормы (правильное ударение).

Примеры императивной нормы на уровне ударения : начать (не начать); средства (не средства); каталог (не каталог); некролог (не некролог); квартал (не квартал); намерение (не намерение); эксперт (не эксперт); обеспечение (не обеспечение); оптовый (не оптовый); поставщик (не поставщик).

Однако возможны случаи, когда нормативными признаются оба варианта: маркетинг и маркетинг (разг.), холеный и холёный и др.

Существуют определенные формулы этикета, употребляемые при знакомстве. Для официальной обстановки больше подойдут следующие: «Разрешите (позвольте) с вами познакомиться (вам представиться)», «Разрешите представить вам Антона Павловича».

И, разумеется, ожидаются ответы: «Рад(а) с вами познакомиться», «Очень приятно» и т. п. Следует помнить и о некоторых общепринятых нормах: младшего по возрасту всегда представляют старшему; мужчину представляют женщине независимо от ее возраста, кроме тех случаев, когда мужчина имеет высокий социальный статус. При официальном знакомстве называют имя, отчество, фамилию и должность человека.

Просьба в официальном общении выражается с помощью следующих речевых клише: «Сделайте, пожалуйста, сообщение...», «Я прошу вас сделать сообщение...», «Разрешите (позвольте) попросить вашу книгу...» , «Будьте добры (любезны), позвоните...»

Ответ на просьбу: «Хорошо. Пожалуйста. С удовольствием» и т. д. Если просьба выражена с помощью слов: «Можно (не могу ли я) попросить вас передать…» , ответом адресата не могут быть: «Да, можно» или «Да, можете». Разумеется, в определенной ситуации возможно и более настоятельное выражение просьбы, например: «Просьба не разговаривать!» Однако следует избегать слишком категоричных, разговорных и фамильярных выражений типа: «Сделайте! Отнесите! Тихо!» или «Будь(те) другом, напечатай(те)!» и пр.

Для выражения извинения в деловой обстановке существуют следующие формулы этикета: «Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)» , «Я должен (-жна) извиниться перед вами..», «Я причинил(а) вам столько забот (хлопот, беспокойства). Приношу свои глубокие извинения, если я помешал…»

В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения «Пардон» или «Я дико извиняюсь».

Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного. Какие пустяки. Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.

Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.

Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».

При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.

Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: «Разрешите (мне) пригласить вас...», «Позвольте (мне) пригласить вас...».

В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас. Я хочу пригласить вас. Идем(те). Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо. С удовольствием. Охотно. Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно. Пошли. Я за! Еще бы!» и им подобные.

Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: «К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...», «Охотно бы, но...»

Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».

Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется. Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли... Возможно (скорее всего), приду» и т. п.

Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.

Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: «Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».

Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.

Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.

Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, среднелитературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.

Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.

Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.

Основные понятия темы: деловая риторика; вербальное общение; дискуссия; спор; критика; невербальное общение; визуальная система общения; акустическая система общения; тактильая система общения; ольфакторная система общения; языковая норма; культура речи.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое деловая риторика?

2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?

3. Что такое дискуссия?

4. Чем отличается дискуссия от спора?

5. Назовите принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их.

6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?

7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики … Какие?

8. Что такое невербальное общение?

9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.

10. Охарактеризуйте проксемические особенности вербального общения.

11. Что такое культура речи?

12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?

13. Что понимается под речевым этикетом?

14. Назовите формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашение и др.).

15. Что такое вербальное общение?

16. Что такое рефлексивное слушание?

17. Назовите функции невербального общения.

В. Тесты

1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

1. доступность;

2. ассоциативность;

3. гуманность;

4. сенсорность;

5. адаптивность;

6. экспрессивность;

7. интенсивность.

2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:

1) визуального имиджа;

2) первых фраз;

3) квантового выброса информации;

4) жесты, мимика, позы;

5) интонации и паузы;

6) художественной выразительности;

7) релаксации;

8) дисперсии;

9) точной речи.

3. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»:

1) да;

2) нет.

4. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нем слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»:

1) да;

2) нет.

5. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»:

1) да;

2) нет.

6. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определенном воздействии на психическую сферу собеседника:

1) да;

2) нет.

7. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем:

1) да;

2) нет.

8. В визуальную систему входят:

1) жесты;

2) мимика, позы;

3) прикосновения;

4) кожные реакции;

5) контакт глаз;

6) проксемическая система;

7) пространственно-временная организация общения.

9. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

1) проксемическая система;

2) экстралингвистическая система;

3) пространственно-временная организация общения;

4) вспомогательные средства общения.

10. Невербальное общение представлено следующими системами:

1) визуальная;

2) акустическая;

3) тактильная;

4) ольфакторная;

5) симбионическая;

6) дискретная.

11. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

1) национальная принадлежность;

2) состояние здоровья;

3) профессия человека;

4) внешние данные;

5) уровень культуры;

6) актерские способности;

7) возраст.

12. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же как и словесный:

1) да;

2) нет.

13. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А:

Независимая позиция – это:

1) В₁ ;

2) В₂ ;

3) В₃ ;

4) В_4.

14. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:

1) да;

2) нет.

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».

2. Упражнение «Мысль одна, а слов много»

Направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли.

Ведущий предлагает участникам фразу: «Нынешнее лето будет очень теплым». Предложите несколько вариантов передачи этой же мысли другими словами. Не употребляйте слов данного предложения, не меняйте смысл высказывания. Побеждает тот, у кого больше вариантов.

3. Тренинг «Индеец Джо»

Ведущий диктует участникам математическую задачу, в которой есть не­которые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за 6 долл., на следующий день продал ее за 7 долл. Занял 1 долл. у соседа и купил лошадь за 8 долл., после чего продал ее за 9 долл. Вопрос: каков доход индейца Джо?»

Каждый участник тренинга самостоятельно пытается решить задачу. По истечении двух--трех минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. На­пример: «Мой ответ – 1 долл., и я уверен в этом на 100 %»; «Мой ответ -- 3 долл., но я уверен в этом только на 50 %».

Ведущий предлагает кому-либо из участников, уверенных в своем отве­те, попробовать доказать свое решение «методом положительных ответов Сократа»: ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальны­ми шагами, которые формулируются как вопрос.

Например: «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял 6 долл.?» Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппо­ненты постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.

Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что...». Если кто-то из членов группы будет не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.

Например:

-- Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил 6 долл., а в конечном итоге получил 9 долл.?

-- Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще не понимаю...

-- Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил 6 долл.?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы...? и т. п.

В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.

Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.

Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы дан­ного метода аргументации: те участники, у которых не было своего реше­ния, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.

Вариант для самостоятельной работы

Докажите с помощью метода положительных ответов решение следующей задачи.

Три хозяйки решили варить обед на одном костре. Первая хозяйка принесла 3 полена дров, вторая – 5 поленьев, а третья ничего не принесла. Ока­залось, что восьми поленьев вполне достаточно, чтобы сварить три обеда. Тогда третья хозяйка отдала двум другим 80 рублей и сказала: «Это плата за дрова. Разделите их между собой по справедливости».

Вопрос: Как разделить 80 рублей между первой и второй хозяйками по справедливости?

4. Тренинг «Князь»

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа – роль старейшины.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, человек воспитанный, все же отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста. Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторять своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, «старейшина» кладет перед «кандидатом в князья» палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ – еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: «Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату» -- забирает свою горку палочек себе.

Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: «Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!» – забирает всю горку палочек себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшины, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель : проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.

Тема 6. Технологии проведения деловых бесед и совещаний

6.1. Деловая беседа

6.2. Технология деловых собеседований, проблемные или дисциплинарные беседы

6.3. Деловое совещание: подготовка и проведение

А. Краткое содержание темы

6.1. Деловая беседа

Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, взаимодействия начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие:

· начало инновационных мероприятий и процессов;

· контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;

· обмен информацией;

· взаимное общение работников одной организации, межличност­ные и деловые контакты;

· поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;

· поиски выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;

· стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного жанра, -- обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают бе­седы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа «поручение производственного задания», беседы для анализа и раз­решения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисцип­линарного характера, беседы, подготавливающие персонал к вне­дрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, которые целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разно­образные документы и материалы, их также нужно заранее подгото­вить.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1) начало беседы;

2) передача информации;

3) аргументирование;

4) опровержение доводов собеседника;

5) Принятие решений.

Подготовка к беседе. Если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом (особенно с руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. Отсюда можно сделать вывод: необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является переубеждение собеседника.

Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Если беседа очень значима, то следует обратиться к анкете из 66 пунктов, составленной X. Маккеем (X. Маккей. Как уцелеть среди акул.-- М., 2006.).

Известный специалист по управлению П. Мицич разработал основные подходы к подготовке и проведению деловой беседы, освоение которых поможет добиться цели.

Система подготовки к беседе. Для начала рекомендуется запомнить два золотых правила:

1) обеспечьте себе достаточно времени на подготовк;!

2) работайте по плану и методично.

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы, снизить эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

Приемы начала беседы. Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим четырем приемам.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт. Достаточно сказать несколько теплых слов.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к теме беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей взаимное представление собеседников, инициатора, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход беседы распределяется следующим образом: внимание и усвоение информации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Передача информации – это процесс общения между нами и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы – аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: 1) информирование собеседника (общее и целенаправленное); 2) постановка вопросов; 3) слушание собеседника; 4) наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.

В нашем распоряжении имеются следующие инструменты: техника постановки вопросов; методы слушания и восприятия сведений и фактов; психологические методы.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это интересует?»

Выделим пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения (что, кто, как, сколько, почему). Примеры таких вопросов: «Каково ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом вы пришли к такому выводу?», «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?».

3. Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.

4. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

5. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Сумел ли я вам обрисовать картину сложностей в нашей системе потребкооперации в настоящее время и значение разработки программы для ее перестройки?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли вы, что ...?».

Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания, что часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, то собеседник и воспримет их легче. Применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи. Эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим решить. Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже прорепетировать его.

Тактика нейтрализации замечаний. Как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Локализация. Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника.

Открытое и грубое противоречие. Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Беседа превратиться в ссору. Не будем применять в деловых беседах выражения: «В данном случае вы совершенно не правы», «Все как раз наоборот!» и т. д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны или для вас неприемлемы.

Признание правоты. Если мы осознаем, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то нам станет очевидным, что очень выгодно почаще признавать правоту собеседника. Пример: «Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения...» И после этого продолжить беседу по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на вашем месте...»

Лаконичность ответа. В растянутых ответах легче заметить неуверенность.

Контролирование реакций. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом.

Недопущение превосходства. Не следует парировать каждое возражение. Нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости. Особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника.

Подготовка к нейтрализации замечаний. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника.

Какой момент наиболее благоприятен для нейтрализации замечаний? Варианты: до того, как замечание сделано; сразу после; позднее; никогда.

До – если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание (таким образом можно избежать противоречий, самим выбрать момент, доказать, что не пытаемся обвести собеседника вокруг пальца).

Сразу – наиболее принятый метод для ответа во всех нормальных ситуациях.

Позже – если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-либо замечания.

Никогда – враждебные, не затрагивающие суть дела замечания можно и нужно игнорировать.

Принятие решений и завершение беседы. Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это:

· достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели;

· обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

· стимулирование нашего собеседника к выполнению намеченных действий;

· поддержание в случае необходимости в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;

· составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выделенным основным выводом.

Техника ускорения принятия решений. Существую два приема ускорения принятия решений: прямой и косвенный. Прямое ускорение – прямой вопрос, подразумевает ответ «да» или «нет». Косвенное ускорение – постепенно, посредством частичных решений. Косвенное ускорение имеет 4 метода принятия решений: гипотетический подход, поэтапные решения, альтернативные решения, ключевой вопрос.

Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз с помощью таких выражений: давайте подведем итоги и т. д.

Следует быть готовым к «нет». Это «нет» нашего собеседника не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовлены варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть неприемлемое «нет» собеседника.

Никто не изменяет своего решения без того, чтобы как-то не проявить это внешне. Поэтому нужно внимательно наблюдать за поведением собеседника, которое может означать приближение конца беседы.

6.2. Кадровые и дисциплинарные беседы

В качестве первого шага руководитель должен обеспечить конструктивное обсуждение проблемы и корректное поведение всех участников общения, не унижающее чувство собственного достоинства присутствующих, а дающее партнерам ощущения собственной значимости, чтобы они могли сделать вывод: «Здесь уважают меня, уважают мою позицию и готовы считаться с моим мнением». В последующем необходимо набросать (иметь под рукой) план беседы.

Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера своего собеседника, которые в разных отношениях:

· к своему коллективу и его отдельным представителям (отзывчивый – честный; черствый – лживый; простой – заносчивый; помогающий – мешающий; ответственный – безответственный и т. д.);

· к делу (трудолюбивый – ленивый, настойчивый – ненастойчивый, добросовестный – недобросовестный, надежный – ненадежный и т. д.);

· к своему рабочему месту (аккуратный – неаккуратный, неряшливый; щедрый -- скупой; бережливый – расточительный и т. д.);

· к самому себе (гордый – негордый; самолюбивый – человеколюбивый; эгоист – альтруист; скромный – нескромный и т. д.);

· к руководителям и требованиям организации, в которой он работает (исполнительный – неисполнительный; дисциплинированный – недисциплинированный; требовательный – попустительствующий и др.).

Итак, успех в работе с людьми во многом определяется умением руководителя учитывать характерологические особенности своих подчиненных. К подчиненным, которые ведут себя в коллективе неправильно, мешают выполнению поставленных задач, следует относиться терпеливо и великодушно лишь до тех пор, пока есть надежда на изменение их поведения. При этом не следует забывать, что характер – это целостный и устойчивый индивидуальный склад душевной жизни человека, закрепленный в привычных формах поведения и поступков. Характер не наследуется, он формируется в процессе воспитания человека.

Собеседование при приеме на работу . Проблема «человек не на своем месте» чрезвычайно болезненна и является следствием ошибочного подбора работников.

Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы управленческой коммуникации. Прежде всего следует иметь в виду, что претендент на вакантное место впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем (или коллегой). Далее беседа похожа скорее на «приемное» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

Важно помнить, что и интервьюируемые (претенденты на вакантное место) стремятся предугадать выгодный для себя ответ. Поэтому возрастает важность правильной постановки вопросов к претенденту.

В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным (стержневым, базовым) вопросам и соответствующим ответам на них.

Вопросы могут быть представлены в той или иной форме, но первый звучит так: «Что вы за человек?» Ставя этот вопрос, руководитель-интервьюер хочет знать о кандидате как можно больше и, в сущности, просит рассказать о себе. При этом руководитель собеседования подметил про себя, не опоздал ли кандидат, должным ли образом одет. Ответы кандидата следует слушать внимательно и, главное, критически, так как он будет стремиться к тому, чтобы с первых слов произвести благоприятное впечатление на интервьюера.

Второй вопрос касается того, по каким причинам человек ищет работу. Слушая ответ на этот вопрос, руководитель должен быть начеку. Важно отмечать прямоту ответа и скорость его обдумывания, а также логичность аргументирования. Никогда не следует торопить кандидата с ответом, так как он знает: пауза больше минуты не «работает» на его имидж.

Вопрос к кандидату: «Чем вы можете быть полезным?» – это вопрос о том, насколько поступающий в курсе дела организации, в которой он хочет работать. Важно знать, какую дополнительную информацию собеседник получил и как он ее использует при ответе. Не следует рассчитывать, что претендент не получил хотя бы предварительную информацию о руководстве, о характере деятельности предприятия и о вакантном месте.

Содержателен также вопрос: «Каковы ваши сильные стороны?» Безусловно, претендент-собеседник постарается показать себя энергичным, решительным, напористым, находчивым, зрелым, полным энтузиазма кандидатом. Руководителю не следует перебивать собеседника в описании своих деловых качеств. Важнее заставить поступающего на работу подтвердить наличие перечисленных им качеств конкретными примерами из жизни (во время учебы, работы).

Пятый вопрос: «Каковы ваши слабые стороны?» не должен смущать ни руководителя, ни тем более проходящего собеседование. Ответы на такого рода вопросы – проверка откровенности, искренности и психологической уравновешенности претендента на вакантное место. Человек, который умеет извлекать уроки из неудач, полезен на любой должности.

Достаточно щекотливым кажется вопрос: «Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?» Ответ на него имеет большое значение. Желательно в ответах претендента получить сведения о стремлении испытать свои силы на любом участке работы, при любых, даже жестких условиях, о возможности расти и совершенствовать свои навыки при любом контроле.

Задавая вопрос: «Каковы ваши самые крупные достижения?», следует учитывать, что человек, который не способен назвать хотя бы один свой значительный успех, практически не готов к серьезной и ответственной работе.

Не останется без внимания и вопрос: «На какую зарплату вы можете рассчитывать?» Ответственный претендент скорее назовет нижнюю и верхнюю границы оплаты, так как не может не понимать, что запрашивая слишком много, легко отпугнуть работодателя и упустить рабочее место.

Нетрудно заметить, что примерный круг вопросов практически не затрагивает содержание будущей работы. В этом и кроется определенный секрет. Желательно, чтобы перед окончанием собеседования, когда кандидат находится в определенном недоумении по поводу отсутствия вопросов о его видении будущего рабочего места, интервьюер спросил что-то вроде: «Не хотите ли вы обсудить что-нибудь, о чем мы с вами не упомянули в разговоре?». Короткий ответ типа: «Да, кажется, все» или «Нет, мы все обсудили» сигнализирует о том, что насколько будущего работника интересует специфика его деятельности, что его ждет в будущем и чего от него ожидает начальство. Серьезный кандидат не может не поинтересоваться о содержании своей работы, о том, чего от него ждут именно на данном участке работы и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность. Руководитель не должен уходить от объяснения причины увольнения предыдущего работника, если претендент захочет узнать об этом. Нельзя забывать о том, что как проводящий собеседование, так и кандидат имеют право удовлетворить свой интерес в разговоре.

Основные моменты собеседования при приеме на работы, которые сводятся к следующим кратким посылкам:

1) руководитель должен заранее ознакомиться с заявлением-анкетой и подумать о вопросах к претенденту;

2) во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему. Участие руководителя в собеседовании целесообразно сводить к минимуму: больше слушать, меньше говорить;

3) возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

4) полезно использовать открытые, прямые вопросы, которые бы стимулировали партнера к ответной реакции;

5) имея под рукой формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

Собеседование при увольнении с работы . Беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приеме на работу как по цели, так и по методу ведения разговора. Прежде всего, руководитель обязан выяснить истинную причину увольнения, его мотивы: планировал ли работник заранее свое увольнение или заявление об уходе -- результат спонтанных решений.

Беседа с увольняемым, называемая в специальной литературе «прощальным разговором», должна опираться на знание специфики такого разговора. Прежде всего, необходимо овладеть техникой «речевого милосердия», применять которую целесообразно с учетом условий протекания прощального разговора.

О важности учета таких условий говорит, например, тот факт, что прощальный разговор никогда не назначают перед выходными днями или праздниками, чтобы не оставлять увольняемого один на один с появившимися у него проблемами. Не следует также проводить такой разговор непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает много людей, чтобы: а) не травмировать присутствующих, напоминая им о том, кто может последовать за увольняемым, и б) чтобы не усиливать степень психологического давления на бывшего работника, когда ему придется уходить через шеренгу сочувственно провожающих его взглядом коллег.

Не менее важно условие временного фактора: прощальный разговор не должен длиться более 20 минут, так как пребывающий в неведении работник оглушен неприятным известием, и он не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель с «милосердной» целью подсластить горькую пилюлю-известие. И здесь полезно учитывать еще одно условие,: увольняющий начальник заранее должен подготовить себя к «прощальному» разговору. Следует осознать собственные чувства, чтобы говорить максимально искренне. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не давать увольняемому никаких оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков и решения в целом.

Дисциплинарные беседы отличаются от других разновидностей управленческой коммуникации прежде всего тем, что они вызваны к жизни фактами нарушения дисциплины на производстве или же отклонением от установленных норм и правил в деятельности учреждения, предприятия. Руководитель в проведении такой беседы исполняет роль человека, который твердо знает о существовании «бреши» и намерен закрыть ее путем ликвидации наиболее противоречивых поступков провинившегося. Вот почему основная часть беседы, ее содержательный стержень должен охватывать три аспекта: определение самой «бреши», исследование причин ее появления и устранение фактического несоответствия в поведении «штрафника».

Обратим внимание на отдельные моменты дисциплинарной беседы:

1) главная задача беседы – будущая работа провинившегося сотрудника;

2) без тщательной подготовки не проводить «разбор полетов»;

3) Беседа о дисциплине – не представление, а доверительный разговор.

4) нельзя принимать решение заранее; возможно в нарушении дисциплины кроется совсем иная причина, например, желание привлечь внимание;

5) если необходимо сделать индивидуальное исключение из существующих нормативов для отдельного сотрудника, то об этом следует обязательно сообщим другим;

6) работник должен понять «оргвыводы» и уяснить, что «если еще раз..., то...»;

7) важно согласовать с работником программу его дальнейших действий и срок ее реализации. После выполнения намеченной программы необходимо провести повторную беседу, но только с положительной оценкой.

6.3. Деловое совещание: подготовка и проведение

Деловое совещание как форма управленческой коммуникации занимает промежуточное место в ряду личных и публичных бесед. Оно используется для управления человеческими ресурсами, чтобы изменять их деятельность в определенном направлении, с конкретной целью и с заданным, запланированным эффектом. Реализуя важнейшие функции управленческой деятельности – привлечение к участию в управлении и планировании членов трудового коллектива, деловое совещание формирует такой вид общения, в котором все основные решения, затрагивающие интересы и потребности подчиненных, должны обсуждаться с общественных позиций для всех участников данного трудового коллектива.

Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общения (взаимодействия) руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями. Совещание проводится, когда существует необходимость в обмене информацией, выявлении мнений, анализе трудных (проблемных) ситуаций, принятии необходимых решений в области управления предприятием по основополагающим или комплексным вопросам, так как коллективное обсуждение помогает найти выход из самой сложной ситуации, решить запутанные вопросы, выработать единую программу действий.

Деловые совещания в зависимости от целей и задач, которые хочет решить управление предприятием, могут подразделяться на проблемные, инструктивные и оперативные (с разновидностью диспетчерского обсуждения). Проблемное совещание проводится в небольшом кругу узких специалистов или компетентных лиц для того, чтобы найти оптимальное управленческое решение выносимых на обсуждение вопросов. Схема решения таких вопросов включает в себя доклад (может быть и содоклад), вопросы по докладу, обсуждение доклада и выработку общего решения, которое принимается голосованием присутствующих и утверждается.

Инструктивное совещание организуется непосредственно управленческим звеном (конкретными исполнителями) с целью доведения до работающих общего задания, передачи распоряжений, необходимых сведений по управленческой вертикали или горизонтали, в зависимости от уровня исполнителей. Оно проводится по схеме сообщения (информация о чем-либо) с уточнением определенных задач, сроков выполнения производственного задания, доли конкретных исполнителей.

Оперативное (диспетчерское) совещание созывается для получения информации о текущем состоянии дел по схеме вертикального распределения-информации. Особенностью оперативных совещаний является точное их проведение в назначенные дни и часы, что позволяет участникам планировать самостоятельную деятельность. Внеплановые оперативные совещания проводятся по чрезвычайным обстоятельствам, так как они малоэффективны из-за неритмичности выполнения прямых обязанностей.

Эффективность совещания на практике значительно уменьшается, если:

· недостаточно четко формулируется цель и необходимость его проведения;

· участники совещания не относятся должным образом к своим обязанностям;

· руководитель безапелляционно излагает свою позицию, не оставляя места для развертывания творческого обсуждения;

· недооценивается техника проведения совещания и обсуждение не имеет конкретной цели;

· нарушаются принципы убеждения;

· неправильно организовано руководство совещанием, его подготовка, что сказывается на коллективных результатах обсуждения и может серьезно осложнить взаимоотношения между руководителем и участниками совещания (утрата доверия и авторитета руководителя, пассивное поведение подчиненных, недовольство, вспыльчивость и т. п.).

Техника проведения совещания не отличается от техники проведения кадровых бесед.

Основные понятия темы: деловая беседа; нейтрализация замечаний; фазы беседы; психологические типы собеседников; проблемные, дисциплинарные беседы; деловое совещание.

Б. Контрольные вопросы

1. Что такое деловая беседа, ее отличие от обычного разговора?

2. При подготовке к беседе необходимо помнить два золотых правила. Сформулируйте их.

3. Назовите основные фазы беседы.

4. Вопросы собеседников. Назовите пять основных групп вопросов, раскройте их психологическую сущность.

5. Что нужно учитывать при завершении беседы?

6. Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы коммуникации. Каковы эти особенности?

7. Покажите различия собеседования при увольнении сотрудника от собеседования при приеме на работу по целям и по методу ведения разговора.

8. Раскройте суть проблемных и дисциплинарных бесед.

9. Что такое деловое совещание, его виды?

10. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?

В. Тесты

1. Назовите основные фазы деловой беседы:

1) подготовка к беседе;

2) структура деловой беседы;

3) начало беседы;

4) цели беседы;

5) передача информации;

6) аргументация;

7) нейтрализация замечаний;

8) принятие решений и завершение беседы.

2. Кто разработал основные подходы к подготовке и проведению деловой беседы?

1) Д. Фрэнсис;

2) Д. Корнелиус;

3) П. Мицич;

4) Л. Столяренко;

5) И. Ладанов.

3. Система подготовки к беседе включает в себя :

1) планирование;

2) оперативную подготовку;

3) обеспечение достаточного времени на подготовку;

4) редактирование;

5) тренировку.

4. Передача информации – это процесс общения между собеседниками, в ходе которого создается информационная база для следующей фазы беседы. Какой?

1) постановка вопросов;

2) аргументирование;

3) нейтрализация замечаний.

5. Правильно ли следующее утверждение: «Важно иметь в виду, что умение вести собеседование не определяется количеством вопросов, скорее их содержанием»?

1) да;

2) нет.

6. Основные моменты собеседования при приеме на работу. Что неправильно в данной схеме:

1) руководитель должен заранее ознакомиться с заполненной анкетой;

2) во время собеседования полезно использовать подготовленный план-схему;

3) возникшие сомнения во время собеседования нужно разрешать в ходе беседы, а не держать их при себе;

4) полезно использовать закрытые вопросы в ходе собеседования;

5) имея под руках формуляр, необходимо делать письменные пометки, чтобы использовать их при вынесении окончательного суждения.

7. В какой день недели должна проводиться беседа с увольняемым?

1) понедельник;

2) вторник;

3) среда;

4) четверг;

5) пятница.

8. Прежде чем проводить дисциплинарную беседу, полезно вспомнить, что устойчивая дисциплина определяется следующими условиями. Какими?

1) руководитель знает каждого своего подчиненного;

2) каждый подчиненный знает своего руководителя;

3) руководитель неизменно солидаризируется с трудовым коллективом;

4) руководитель соблюдает нейтральность относительно своего коллектива;

5) трудовой коллектив (рабочая группа) сплочен энтузиазмом руководителя;

6) трудовой коллектив проникнут духом товарищества, взаимопомощью;

7) коллектив хорошо обучен, энергичен и инициативен.

9. Верно ли определение: «Совещание представляет собой организованное, целенаправленное общение руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена мнениями?

1) да;

2) нет.

Г. Проблемные ситуации, задания

1. Напишите «Правила поведения на совещании»: а) для руководителей; б) для участника делового совещания.

2. Задание . Существуют конкретные методы нейтрализации замечаний собеседника, которые существенно снижают их негативное воздействие. Раскройте их суть: ссылка на авторитеты; «сжатие» нескольких замечаний; одобрение + уничтожение; перефразирование; условное согласие; эластичная оборона; принятие замечания; сравнение; метод опроса; метод «да…, но…»; предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка.

3. Охарактеризуйте следующие подходы к высказыванию замечания собеседнику: локализация, уважение, признание правоты, сдержанность в личных оценках, лаконичность ответов, контролирование реакций, недопущение превосходства.

4. Задание . Собеседование при приеме на работу сводится к восьми основным вопросам. Сформулируйте эти вопросы и обоснуйте их необходимость и логичность.

5. Задание . Почему необходимо провести собеседование при увольнении сотрудника? Какие условия необходимо соблюдать? Предложите план собеседования при увольнении с работы сотрудника.

6. Предложите план проведения проблемной или дисциплинарной беседы.

7 . Разыгрывание ситуации в учебной группе, «Поручение задания подчиненному» методом исполнения ролей. Цель задания -- провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения производственного задания:

а) задание традиционное, плановое;

б) задание экстремальное, внеплановое.

Подготовка к игре . В игре участвуют руководитель и подчиненный. Группа выступает в качестве наблюдателя. Исполняющему роль руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать должностное лицо (например, маркетолога, рекламиста, экономиста и пр.), которому оно будет поручено.

Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы: